【会社の電話対応】電話取次は「３つのポイント」だけ覚えればOK！

記事監修
株式会社アドバンスフロー 代表取締役
中塚 章浩
著書「面接の疑問 Q＆A」・Twitter

パーソルテンプスタッフ株式会社に約6年在籍し、現在は派遣会社「株式会社アドバンスフロー」の代表取締役。
のべ約2,000名もの転職支援を行い、求職者が希望する仕事を得られるよう尽力。人材業界16年の経験から「派遣はしっかりとした情報が得られれば得られるほど、理想の職場を見つけられる」と確信し、多くの人が情報を得られるよう、記事の監修も行う。

「電話の取次で、誰からかかってきたか分からないまま、上司に取次いだら怒られてしまった」

こんな経験はありませんか？

会社の電話対応は慣れていないと、重要な部分を聞き逃してしまいがちで、担当者に何を引継げばいいのかわからないですよね。

この記事でご紹介する「３つの取次ポイント」をおさえれば、相手から何を聞けばいいのかわかります。

他にも、名前が聞き取れなかった場合や、お客様が担当者の名前を憶えていない時に聞き出す応用ポイントをご紹介します。

あなたの電話取次がスムーズになるよう、この記事がお役に立てれば嬉しいです。

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「これだけ聞いておけば電話は取次げる！」ポイント３つ！

ビジネス電話は、最初何を聞いておけばいいのかわからないと思います。

以下の「３つのポイント」を相手に聞くだけで、簡単に担当者に引き継げます。

ポイント①　電話をかけてきた方の会社名と名前

電話に出ると、一番初めに相手から名乗ります。「お世話になっております。わたくし、〇〇会社の佐藤と申します。」と伝えられますので、メモ帳に【〇〇会社・佐藤様】とサッとメモを取ってしまいましょう。

【応用】名前が聞き取れなかった場合は、もう一度聞く事！

名前が聞き取れなかった場合は、電話を転送する際に「恐れ入りますが、もう一度お名前を教えていただけますか？」とお願いすると教えてくれます。
自信がない場合もこのタイミングでお名前を聞くといいでしょう。

ポイント②　社内の誰宛にかけてきたのか

一番重要です。
これを聞き逃してしまうと誰にも取り次げません。

【応用】社内に同じ苗字が二人いる場合

同じ苗字の人が二人いる場合、その人の特徴を上げると良いです。

【応用】お客様が担当者名を覚えていない場合

「誰でもいいから」「担当者？忘れちゃったよ」など担当を忘れたというお客様の電話は結構あります。
この場合は電話をつなぎっぱなしだとお待たせしてしまいますので、必要最低限の「名前・折り返し先電話番号・要件」を聞き一度折り返しにします。その後、担当エリアの担当者や上司に担当かどうかを聞けば解決できます。

ポイント③　折り返し先の電話番号（担当者が不在の場合）

担当者がいない場合は折り返さなければなりませんので、電話番号を聞きます。
お客様から聞いた番号は復唱すると間違いがありません。慣れないうちは復唱したほうが安心です。

【応用】要件は担当者が忙しそうな時に聞く

【要件を聞かない場合】
お客様から「加藤さんいる？」と言われた時は聞かなくても大丈夫です。

【要件を聞いておく場合】
担当者がいない・電話対応中・別件で手が離せない時は聞いておきましょう。

まとめ

会社の電話対応の取次では、

1. 電話をかけてきた方の会社名と名前
2. 社内の誰宛にかけてきたのか
3. （担当者が不在の場合）折り返し先の電話番号

この情報さえ聞くポイントにすれば、取り次げます。
焦らず緊張せずに電話応対をしましょう！

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