【元センター長が執筆】コールセンター内の役割にはどんなものがあるの?

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この記事の監修者法人派遣マッチング運営
中塚 章浩

経歴

大手派遣会社パーソルテンプスタッフ株式会社、株式会社リクルートライフスタイルを経て、株式会社アドバンスフローを設立。派遣会社と求人企業をマッチングさせる法人派遣マッチング事業展開。 コールセンターへの派遣実績も多数あり、自身もコールセンターで2年ほど働いた経験がある。
著書

「コールセンターの仕事には、どんな役割(職位)があるのかな?」
「仕事内容は、役割によってどのように違うのかな?」
とコールセンター初心者であれば疑問に思っていませんか?

コールセンターで13年間勤めセンター長をした経験をもつ、「#就職しよう」編集部の石岡がコールセンター内の役割について分かりやすくご説明します。

ここでコールセンターの職位を理解し、目指したい職位を持つことによって、コールセンターでの仕事を充実させていただければと思います。

コールセンターでは未経験者でも管理職になれる可能性は高いですよ。

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コールセンター内の役割(職位)

コールセンターの役割(職位)は、大きく分けて「オペレーター」「リーダー」「スーパーバイザー(SV)」「センター長」の4つがあり、それぞれの果たすべき役割があります。
コールセンター内の役割の図
ここからは、その4つの役割(職位)について詳しくご説明します。

①オペレーター


「オペレーター」とは、マニュアルにしたがって電話を取ったりかけたりする仕事を遂行する役割です。

雇用形態はアルバイトや派遣社員が多く、専門的な知識を要する場合は契約社員の場合もあります。

また、新卒や中途採用でスーパーバイザー候補の人材が正社員として採用された場合に、研修期間のみオペレーター業務に従事することもあります。

②リーダー

「リーダー」はオペレーターが困っているときに簡単なサポートをしたり、オペレーターが困っている内容を上位職であるスーパーバイザーに伝える役割です。
現場のオペレーターの面倒を見る担当者と考えるといいでしょう。

何もないときは、オペレーターと同様に電話を取ったりかけたりする実務に就きますので、雇用形態はオペレーターと同じようにアルバイトや派遣社員が多いです。

③スーパーバイザー(SV)

「スーパーバイザー(SV)」はプロジェクトの管理者でプロジェクト管理全般を行う役割です。

  • オペレーターのシフト管理
  • オペレーターからの質問対応
  • 業務のマニュアル作成
  • オペレーターへの研修
  • オペレーターの目標設定と進捗確認
  • プロジェクトの品質管理
  • プロジェクトの収益管理
  • イレギュラー(ミス)の対応
  • 営業担当者とのやりとり
実際に電話を取ったりかけたりするオペレーション業務に就くのはイレギュラー時のみで、管理がメインの仕事です。

雇用形態は正社員か契約社員です。なかでも、マネージャー職に就いている人がスーパーバイザーのリーダー的な役割を務めることもあります。

④センター長

「センター長」とは、コールセンター全体の管理をする最高責任者です。

  • コールセンター全体の収益管理
  • スーパーバイザー(SV)のシフト管理
  • スーパーバイザー(SV)の目標設定と進捗確認
  • プロジェクトの目標設定と進捗確認
  • 重大なイレギュラー(ミス)の対応
  • 営業担当者や本部とのやりとり
現場の対応は重大なイレギュラーの対応のみで、コールセンターの経営をメインに行っています。

雇用形態は正社員のみで、ほとんどがマネージャー以上の役職に就いています。
スーパーバイザー(SV)の経験者がセンター長になるだけでなく、営業や企画など社内の他部署での経験を積んでセンター長になる場合も多いです。

まとめ:コールセンターの社内の役割について

コールセンターの社内の役割についてのまとめ

コールセンター内の全体像や役割についてお分かりいただけましたでしょうか?

コールセンターにはさまざまな役割を果たす職位があり、管理職を目指したい場合も比較的早く管理職になれる可能性が高いです。

どのような仕事内容をしたいか、どのような職位に就きたいかなど、希望する働き方に応じた役割があることはコールセンターで働くメリットのひとつですね。

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この記事の執筆者
「法人派遣マッチング」ならびに
転職エージェント「♯就職しよう」運営
株式会社アドバンスフロー 代表取締役 中塚 章浩

大手人材サービス会社在籍で2,000名以上の就業に携わり、
「自分に合った派遣会社や人材紹介会社を選ぶ重要性」 を肌で感じてきました。この記事の執筆を通して、派遣会社や人材紹介会社を選ぶ際のミスマッチを少しでも解消できればと思っています。
現在、派遣会社と企業をつなぐ「法人派遣マッチング」と求職者と企業をつなぐ「転職エージェントサービス」を運営しており、それらから得られる最新情報をお伝えするべく、随時、記事の編集や更新も行っています。

経歴
パーソルテンプスタッフ株式会社に在籍後、2010年に株式会社アドバンスフローを設立し、求職者向け情報サイト「♯就職しよう」を運営。現在、#就職しようの執筆とともに、転職・就職などHR領域に関するサービスを多数展開中。 ・執筆者の詳しい経歴はコチラ
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