【元センター長が執筆】コールセンター内の役割にはどんなものがあるの?


「コールセンターの仕事には、どんな役割(職位)があるのかな?」
「仕事内容は、役割によってどのように違うのかな?」
とコールセンター初心者であれば疑問に思っていませんか?

コールセンターで13年間勤めセンター長をした経験をもつ、「#就職しよう」編集部の石岡がコールセンター内の役割について分かりやすくご説明します。

ここでコールセンターの職位を理解し、目指したい職位を持つことによって、コールセンターでの仕事を充実させていただければと思います。

コールセンターでは未経験者でも管理職になれる可能性は高いですよ。

コールセンター内の役割(職位)

コールセンターの役割(職位)は、大きく分けて「オペレーター」「リーダー」「スーパーバイザー(SV)」「センター長」の4つがあり、それぞれの果たすべき役割があります。
コールセンター内の役割の図
ここからは、その4つの役割(職位)について詳しくご説明します。

①オペレーター


「オペレーター」とは、マニュアルにしたがって電話を取ったりかけたりする仕事を遂行する役割です。

雇用形態はアルバイトや派遣社員が多く、専門的な知識を要する場合は契約社員の場合もあります。

また、新卒や中途採用でスーパーバイザー候補の人材が正社員として採用された場合に、研修期間のみオペレーター業務に従事することもあります。

②リーダー

「リーダー」はオペレーターが困っているときに簡単なサポートをしたり、オペレーターが困っている内容を上位職であるスーパーバイザーに伝える役割です。
現場のオペレーターの面倒を見る担当者と考えるといいでしょう。

何もないときは、オペレーターと同様に電話を取ったりかけたりする実務に就きますので、雇用形態はオペレーターと同じようにアルバイトや派遣社員が多いです。

③スーパーバイザー(SV)

「スーパーバイザー(SV)」はプロジェクトの管理者でプロジェクト管理全般を行う役割です。

  • オペレーターのシフト管理
  • オペレーターからの質問対応
  • 業務のマニュアル作成
  • オペレーターへの研修
  • オペレーターの目標設定と進捗確認
  • プロジェクトの品質管理
  • プロジェクトの収益管理
  • イレギュラー(ミス)の対応
  • 営業担当者とのやりとり
実際に電話を取ったりかけたりするオペレーション業務に就くのはイレギュラー時のみで、管理がメインの仕事です。

雇用形態は正社員か契約社員です。なかでも、マネージャー職に就いている人がスーパーバイザーのリーダー的な役割を務めることもあります。

④センター長

「センター長」とは、コールセンター全体の管理をする最高責任者です。

  • コールセンター全体の収益管理
  • スーパーバイザー(SV)のシフト管理
  • スーパーバイザー(SV)の目標設定と進捗確認
  • プロジェクトの目標設定と進捗確認
  • 重大なイレギュラー(ミス)の対応
  • 営業担当者や本部とのやりとり
現場の対応は重大なイレギュラーの対応のみで、コールセンターの経営をメインに行っています。

雇用形態は正社員のみで、ほとんどがマネージャー以上の役職に就いています。
スーパーバイザー(SV)の経験者がセンター長になるだけでなく、営業や企画など社内の他部署での経験を積んでセンター長になる場合も多いです。

コールセンターの社内の役割についてのまとめ

コールセンターの社内の役割についてのまとめ

コールセンター内の全体像や役割についてお分かりいただけましたでしょうか?

コールセンターにはさまざまな役割を果たす職位があり、管理職を目指したい場合も比較的早く管理職になれる可能性が高いです。

どのような仕事内容をしたいか、どのような職位に就きたいかなど、希望する働き方に応じた役割があることはコールセンターで働くメリットのひとつですね。

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