これさえ準備すればミスしない！電話対応の準備と心構えとは？

記事監修
株式会社アドバンスフロー 代表取締役
中塚 章浩
著書「面接の疑問 Q＆A」・Twitter

パーソルテンプスタッフ株式会社に約6年在籍し、現在は派遣会社「株式会社アドバンスフロー」の代表取締役。
のべ約2,000名もの転職支援を行い、求職者が希望する仕事を得られるよう尽力。人材業界16年の経験から「派遣はしっかりとした情報が得られれば得られるほど、理想の職場を見つけられる」と確信し、多くの人が情報を得られるよう、記事の監修も行う。

「電話対応のとき、スムーズに取次ができるか」

あなたはそう不安に思っていませんか？

電話でやりとりする内容は、話するまでわからないので怖いですよね。

事前にあなたが、「電話に出る前に準備しておきたい必需品・把握しなければいけない心構え」を整理しておくと、予想外の電話での取次ミスは減ります。

この記事を読むことで、電話取次が冷静に対処できます。

あなたがミスのない電話対応の取次ぎができるよう、この記事がお役に立てれば嬉しいです。

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電話に出る前に準備しておきたい必需品とは？

落ち着いて電話に出る為には準備が重要です。

ここでは4つの必需品を紹介します。

① メモ帳とボールペン

誰から電話が来たのかメモを取る為です。
忙しい営業所は立て続けに３件電話が入ることもザラなので、常にメモしないと名前と電話番号を忘れます。

また、渡したメモが担当者に無くされてしまった時にも、電話が来た時に書いたメモがあると再度伝えることができます。

② 電話機の使い方・電話転送の仕方

各社電話機が同じではありませんので、使い方をあらかじめ知っておく必要があります。

特に「保留・転送」のやり方は覚えておくべきです。
なぜかというと、取引先から受けた電話を担当者に転送出来ずに切ってしまった。という場合が多々あるからです。

社内で時間のある時に電話転送の練習をしておくと、電話が来ても怖くありません。

③ 内線表

社員の転勤が多い部署だと、半年、内線表が更新されていないことがあります。

正しい情報を周りの社員に聞いて、内線表の番号や名前を最新のものにしましょう。

④ 【全国転勤・移動が多い職場 限定】前任者の名前

担当エリアの前任者を2人ほど把握しておくと焦りません。
なぜなら、しばらく訪問されていなかったお客様が、買替や修理等で前任者の名刺を頼りにお客様は電話をかけてくるからです。

この場合は、「あいにく、斉藤は移動になりまして、現在のエリア担当にお電話を変わってもよろしいでしょうか？」とスムーズにご案内ができます。

電話応対でパニックにならない為、常に自分が把握しておかなければいけない３つの心構えとは？

自分の会社の部署がどんな仕事をしているのか把握することで、受ける電話の内容を理解できるようになり、その結果、冷静に対処できるようになります。

その①会社の業務分担を把握しておくことが重要

予め、この案件は〇〇部署、この案件は△△部署と把握しておくことです。

私は「機械メーカー」と「IT会社」の事務を経験していました。
機械メーカーの場合は、訪問修理のエンジニアと営業が分かれていますので、訪問修理ならエンジニア・お金に関する見積は営業・部品の発注は事務と大きく仕事の分担を把握するだけで電話を誰に振ったらいいかも自然にわかります。

IT会社の場合は、広いフロアにいくつもの部署があり、それぞれ開発のソフトによってサポート担当者が違っていました。
〇〇というソフトは誰、△△というソフトは誰というふうに把握しておくと、お客様から電話が来た場合焦ることはありません。

その②取引相手の会社名

取引先の名簿などあると、「こういうところから電話がかかってくる」という心構えができます。私の場合は、電話が来た際にいつもメモしていたので書いて覚えることができました。

殆どが聞きなれない会社ばかりですし、一度で会社名・担当者名は覚えられません。3か月後には良く電話の来るお取引先は覚えてくると思います。

その③社員の行動把握

朝出社したときに社員の出席の確認や行動予定表を必ず見ておくと焦りません。
これをある程度把握していないと、担当に電話が来た際にお待たせしてしまう場合があります。

社員の予定は会社によりますが、ホワイトボードや会社の端末で行動情報が入力されていたりします。

たまに行動予定を書き忘れる人もいるので気を付けてくださいね！

まとめ

電話に出るための準備は

1. メモ帳とボールペン
2. 電話機の使い方・電話転送の仕方
3. 【全国転勤・移動が多い職場 限定】前任者の名前内線表

電話に出る心構えとして

1. 会社の業務分担を把握しておくことが重要
2. 取引相手の会社名
3. 社員の行動把握

これさえ分かれば、冷静に対応できます！
備えあれば憂いなし！がんばりましょう！

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