【元センター長執筆】コールセンターの将来性と今コールセンターですべきこと


「今からコールセンターに転職した場合将来性ってあるのかな?」
「将来のためにコールセンターですべきことって何なのかな?」
と、コールセンターで働こうとしているけれども、将来が不安になることはありませんか?

コールセンターで13年間勤めセンター長をした経験をもつ、「#就職しよう」編集部の石岡が、コールセンターの仕事の将来性と、コールセンターの仕事に就いた場合の将来のためにすべきことを紹介しています。

コールセンターの仕事が「将来なくなる仕事」ランキングにランクインする3つの理由

コールセンターの仕事が「将来なくなる仕事」ランキングにランクインしてうなだれる人々

「コールセンターの仕事が将来なくなる」といわれている理由は、大きく分けて3つあります。

オペレーターのAI化が進む

AIとは人工知能のことです。
AIは、にある程度の知識を覚えてそのとおりに動くだけでなく、自ら推測して動くようなこともできます。

したがって、マニュアル以外の質問に対してもある程度の受け答えができるので、難易度の低いコールセンター業務は人でなくても対応できるようになります。

高年齢層でもインターネットが使えるようになる

現在、通信販売などの電話注文は、インターネットを使うことができない高年齢層が使うことが多いです。
しかし、高年齢層の方もインターネットを使いこなせるようになりつつあり、電話注文は減る一方です。

低コストでできる海外のコールセンターが増える

日本より人件費の安い中国、タイ、フィリピンなどでコールセンターを開設する企業も増えてきています。
現地に滞在する日本人を現地価格で雇用することが可能なので、人件費を大幅にカットすることができるのです。

通信費は高くならないのか?と疑問かもしれませんが、IP電話を利用すれば国際電話にならず、通信費は日本国内のコールセンターと変わりません。

コールセンターにはどのような仕事が残る?

コールセンターの仕事に従事する女性

ここでは、コールセンター業務が縮小した場合でも残ると考えられる仕事の例を紹介します。

クレーム対応

AI化が進んだとしても、人の気持ちに寄り添うこと、共感することはロボットにはできません。
そのため、クレーム対応は、人が対応する仕事として残るでしょう。

意思をもつ判断・決定

AIは、経験値に基づいて対応することができますが、意思をもって判断や決定することができません。
そのため、意思をもって判断・決定する仕事は残ります。

コールセンターで将来性を磨くための方法4つ

コールセンターで将来性を磨こうと決意する女性

コールセンター業務は縮小していくと考えられる仕事ですが、コールセンターで自身を磨くことはできます。
ここでは、自分のスキルを磨くためのコールセンターでの働き方を紹介します。

ビジネスマナーを身につける

あなたが、オフィスワーク初心者の方は、まずは、敬語、接客、電話対応、見だしなみなどの「ビジネスマナー」を身につける必要があります。

コールセンターは、服装・髪型は自由としているところが多いですが、SV(スーパーバイザー)などの管理職はきちんとしている人が多いので、見習うべき点があるでしょう。

また、コールセンターの仕事をとおして、で敬語・電話対応をしっかり学ぶことができれば、最低限のビジネスマナーを習得することができます。

管理職を目指す

コールセンター業務は、最初はオペレーターから始まりますが、努力次第でリーダー、SV(スーパーバイザー)と昇格することも可能です。

管理職になれば、オペレーターへの研修や指導を経験することができます。

また、管理職の経験は、転職に大変有利になります。

本社への異動を経験する

管理職を希望しない方であれば、電話業務以外の仕事への異動を希望するのも選択肢のひとつです。

コールセンターの本社には、電話業務以外に営業、企画、人事、総務、システム、事務、経理などの職種があります。

電話業務で実績を上げれば、本社への異動を認められることもあります。

将来性のあるプロジェクトで知識をつける

例えば観光業界は、東京五輪の開催もあり、大変注目されている業界です。
そこで観光関係のプロジェクトに就くことができれば、観光についての知識を学び自分の強みにすることもできます。

コールセンターの仕事の将来性のまとめ

コールセンター業務をとおして、将来有望な仕事に就くための下準備しようと決意する女性

前述したように、コールセンター業務の将来性は決して有望とはいえません。
しかしコールセンター業務をとおして、将来有望な仕事に就くための下準備をすることは十分に可能です。

コールセンターで学べるものも経験できることも多いです。

私は13年間コールセンターで働いていましたが、コールセンターからより将来性のある企業に転職した人、自分のやりたいことをするために独立した人を多く見ています。

コールセンターで同じ仕事内容を何年も淡々とこなすだけでは将来が不安ですが、コールセンター業務をスキルアップ・キャリアアップするという気持ちで仕事に臨めば、将来有望な仕事に就くこともできるでしょう。

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