【元コールセンター長執筆】コールセンターで働く１日の流れ

この記事の監修者法人派遣マッチング運営
中塚　章浩

経歴

大手派遣会社パーソルテンプスタッフ株式会社、株式会社リクルートライフスタイルを経て、株式会社アドバンスフローを設立。派遣会社と求人企業をマッチングさせる法人派遣マッチング事業展開。 コールセンターへの派遣実績も多数あり、自身もコールセンターで2年ほど働いた経験がある。

著書

・『派遣の疑問がまるっと分かる本／法人向け』

「コールセンターって1日中電話しているのかな？」
「電話ばかりで飽きないかな？」
と、コールセンターの仕事は電話ばかりと思っていませんか？

フルタイム（1日8時間勤務）の場合から1日4時間勤務の場合など、勤務時間によっても1日の仕事の流れが違います。
コールセンターの電話業務以外の仕事も知っていただければと思います。

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インバウンド（受信）の1日（8時間勤務）

9時～21時までの通信販売の商品受注センター業務を担当する派遣社員のＡさん。
8：45に出勤して17：45までの勤務が通常勤務。
土日祝を含む週5日の勤務をしています。

8：45　朝礼

昨日からの引継ぎ事項、マニュアルの変更・注意点など、コールセンターではチームで共有すべき事項が多数あります。

9：00　電話受付開始

電話受付時間になると、一気に電話が鳴り始めます。

11：30　モニタリングフィードバック研修

電話が落ち着き始めた11時半ごろから個別に研修が始まります。

コールセンターではほとんどの場合、全ての通話を録音してあります。
品質向上の担当者は録音された通話を全員分聞いて独自の採点方法で採点しています。

12：00　お昼休憩

インバウンドのコールセンターではお昼休憩はチームで時間をずらして取ります。
ほとんどの場合休憩室があるので、休憩室でお昼をとることが多いでしょう。

13：00　電話受付

引き続き電話受付業務に戻ります。
電話内容によりますが、１時間でたいだい４本から５本の受電をすると考えて良いでしょう。
慣れてくれば１時間７本くらい受電出来るようになってきます。

14：45　小休憩

１時間～２時間おきに小休憩があります。
基本的にはコールセンター内は飲食禁止なので、ここで水分補給などします。

15：00　商品知識研修

新商品が発売されたときには新商品の研修をします。
その他、柄売れ筋商品などの再研修をすることもあります。

15：30　電話受付

引き続き電話受付業務に戻ります。

17：30　業務終了前チェック

業務終了前に自分で受電した件数をチェックします。
処理漏れ、引継ぎ漏れがないかチェックします。

17：45　業務終了

残業を依頼されない場合はそのまま業務終了となります。
最後に取った電話が長引いて残業になることや、人で不足で残業を依頼されることはありますが、強引な残業要請はほぼないです。

アウトバウンド（発信）の1日（4時間勤務）

9時～21時まで生命保険加入促進の営業電話を担当する主婦のＢさん
9時に出勤して13時までの勤務が通常勤務。
土日祝を除く週３日の勤務をしています。

9：00　朝礼

昨日の成功事例、引継ぎ事項、本日の獲得件数の目標数字などの共有を行います。

9：15　発信開始

自分の担当リストに電話をして行きます。
企業向けの電話であれば１時間に10件以上、個人宅向けの電話であれば１時間に15件以上はかけられます。
個人宅向けの電話は不在やガチャ切りが多いのでその分１回の電話の時間が短いです。

10：30　スーパーバイザーとの面談

スーパーバイザー（SV）と新たな目標設定やどうしたら目標を達成するのかを面談します。

11：00　発信

引き続き面談内容を活かして電話をかけます。

12：00　小休憩

アウトバウンドは精神的にも疲れるので、インバウンドより小休憩を入れるタイミングが早いです。

12：15　発信

引き続き電話をかけます。

12：45　業務終了前チェック

当日かけた電話の件数、獲得件数をチェックします。
成功したトーク、失敗したトークなど日報を作成します。
処理漏れ、引継ぎ事項がないかもチェックします。

13：00　業務終了

日報をスーパーバイザーに提出して業務を終了します。
アウトバウンドの場合はよっぽどのことがない限り残業は発生しません。

コールセンター内事務の１日（８時間勤務）

通信販売の商品受付センターの事務を担当する派遣社員のＣさん。
8：45時に出社して17：45時までの勤務が通常勤務。
土日祝を除く週５日勤務をしています。

8：45　朝礼

同じ通信販売の商品受付センターの電話チームと合同で朝礼をします。
引継ぎ事項、マニュアルの変更・注意点などの共有をし、事務だけで特別共有すべき事項は朝礼の後に個別に打ち合わせをします。

9：00　事務業務開始

昨日18時以降に注文のあったメールやＦＡＸの処理から優先的に処理します。
また18時～21時に電話で注文のあったものの履歴もチェックします。

11：00　お昼休憩

電話チームとずらしてお昼休憩に先に入ります。

12：00　電話受付業務

電話チームが休憩に入るので、事務は手薄になった電話チームをサポートするために受電する場合もあります。

13：00　商品知識研修

新商品および売れ筋商品の研修を受けます。
商品知識の他に商品の注文があった場合の処理方法も習います。

13：30　事務作業

引き続き事務作業をします。
注文受付業務であれば午前中までに受付けた注文をその日中に発送するところもあるので、ここからは時間との戦いになります。

15：30　小休憩

事務処理の目途がついたら小休憩に入ります。

15：45　事務作業

引き続き事務作業をします。

17：30　業務終了前チェック

当日分の処理漏れはないか、電話チームへの引継ぎもれはないかをチェックします。
1日の注文件数などを日報に入力します。

17：45　業務終了

日報をスーパーバイザー（上司）に提出して業務終了します。
処理が終わっていなかったり、電話チームの人が足りていなくて残業を依頼されることもあります。

まとめ：コールセンターの1日

コールセンターは、多くのプロジェクトが同時進行で動いているので、それぞれの働き方が選べます。
フルタイムで働く人、時短で働く人、インバウンドメインの人、アウトバウンドメインの人、事務職メインの人。
色んな働き方があります。

自分がしたい仕事を選択できるコールセンターを探すことをお勧めします。