【元センター長執筆】コールセンターでキャリアアップする「完全ガイド」

もし、転職するのであればキャリアアップも気になりますよね。

コールセンターではオペレーターから入社したとしても、キャリアアップして管理職に就くチャンスが多い職場です。

これを読めば、コールセンターでキャリアアップをしたい！と思っていただけるのではないかと思います。
２年後の成長、５年後10年後の管理職となった自身の姿も想像できると思いますよ。

コールセンターの組織とキャリアアップ

オペレーターから入社してスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスはあると考えて良いでしょう。
スーパーバイザーの中でもマネジャー以上に昇格するには少し難しいです。

ここでは各キャリアへ昇格するまでにポイントをまとめています。

オペレーターからリーダーへの昇格とポイント

リーダーへ昇格するためのポイント

以上の条件をクリアしていればリーダーには１年もすればなることができます。

リーダーに昇格できない人の特徴

シフトが安定的でない人はリーダーには向いていません。

リーダーとはスーパーバイザーのアシスタントの役割をするので、安定的したシフトで勤務でき、スーパーバイザーが頼れることが条件です。

リーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント

スーパーバイザーへ昇格するためのポイント

上記が出来ていることが大前提ですが、その他にもスーパーバイザーとしての次の資質を見られます。

リーダーからスーパーバイザーになるための期間は早くて１年～２年です。

スーパーバイザーに昇格できない人の特徴

オペレーターからの信頼がない人は、どんなに電話対応が完璧でもなることができません。

私があるコールセンターでセンター長をしていた時は、このタイプでスーパーバイザーになれない人が多かったです。

能力は高いがオペレーターからの評判が悪い人と
能力は劣るがオペレーターからの評判は良い人では
後者の、オペレーターからの評判が良い人が、スーパーバイザーに選ばれる可能性が高いです。

コールセンターはチームワークで成り立つ仕事なので、実際に電話を取ったり架けたりするオペレーターが、スーパーバイザーについて来てくれることが重要視されています。

スーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント

例えばひとつのセンターでスーパーバイザーが20人いたとして、マネージャーは多くて３人ほどです。

マネージャーへ昇格するためのポイント

マネージャーになると考える仕事が多くなります。
プロジェクトの収支が目標通りに行っていない場合は、どこを効率化できるのか？を考え改善し、収支をコントロールすることが求められます。

問題が発生したときに対処するだけでなく、自ら課題を見つけ、改善することが必要です。

マネージャーに昇格できない人の特徴

問題意識の低い人はマネージャーへは昇格できません。

マニュアル通りに実行できる信頼できるスーパーバイザーだとしても、プロジェクトやセンターをより良い状態に発展させることを、考えられる人がマネージャーへの昇格できます。

マネージャーからセンター長への昇格とポイント

センター長へ昇格するためのポイント

そのため、センター長は会社全体のことを理解している必要があり、営業や企画など、社内の他の部署を経験してセンター長になっている場合が多いです。

私の場合営業４年、スーパーバイザー（マネージャー）３年、企画１年を経てセンター長に就任しました。

センター長は３つのセンターを務めましたが、センター長になると転勤は多くなります。

センター長に昇格できない人の特徴

経営者としての視点を持てないとセンター長にはなれません。

センター長は毎日さまざまな問題を抱えています。

• オペレーターの採用の問題
• スーパーバイザーの教育の問題
• センターの品質の問題
• センターの利益の問題

この時、センター長は感情ではなく、経営者としての視点を持ちつつ対応することが何より必要です。

まとめ：コールセンターのキャリアアップ

まずスーパーバイザーに昇格するには、真面目にコツコツやること、周りから信頼を得ることが出来ていれば大丈夫です。

マネージャー以上に昇格したい場合は、会社の方針を良く理解し、自ら考え、動けることが必要です。

そのためには考える訓練や会社全体のことを知る必要があります。

もしあなたがオフィスワーク未経験者であっても、第1ステップとしてスーパーバイザーという管理者になることは夢ではないです。

管理者を目指したい人がまずコールセンターで働くのは、キャリアアップの近道と言って間違えないです。