【元センター長執筆】コールセンターでキャリアアップする「完全ガイド」


コールセンターに入社したら、どんなキャリアアップができるの?
キャリアアップするには何が必要なの?

転職するのであればキャリアアップも気になりますよね。
コールセンターではオペレーターから入社したとしても、キャリアアップして管理職に就くチャンスが多い職場です。

ここでは13年間コールセンターで勤務し、センター長を努めた私が、コールセンターに入社した場合のキャリアアップについて説明しています。

  • どんなキャリアアップができるのか。
  • キャリアアップのポイントは何なのか。
  • キャリアアップできない人の特徴は何なのか。
  • どのくらいの期間でキャリアアップできるものなのか。

これを読めば、コールセンターでキャリアアップをしたい!と思っていただけるのではないかと思います。
2年後の成長、5年後10年後の管理職となった自身の姿も想像してみてください!

この記事の管理者株式会社アドバンスフロー
代表取締役 中塚 章浩

大手人材会社にて約6年勤務。 派遣業務、転職エージェント業務、新卒採用代行業務など、幅広い業務を経験

コールセンターの組織とキャリアアップ

コールセンター内の役割(組織)図

コールセンターはオペレーター、オペレーター(リーダー)、スーパーバイザー、スーパーバイザー(マネージャー)、センター長のピラミッドで成り立っています。

オペレーターから入社してスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスはあると考えて良いでしょう。
スーパーバイザーの中でもマネジャー以上に昇格するには少し難しいです。

ここでは各キャリアへ昇格するまでにポイントをまとめています。

オペレーターからリーダーへの昇格とポイント

コールセンターのオペレーターからリーダーへの昇格とポイント

オペレーターの中でも、新人オペレーターに簡単なことを教えたり、面倒を見る先輩役のリーダーがいます。
リーダーへ昇格するためのポイント
POINT
  • 安定して勤務することができる
  • オペレーターの模範となる行動ができる
  • マニュアルを理解している
  • 電話応対に問題がない
  • 面倒見が良い

以上の条件をクリアしていればリーダーには1年もすればなることができます。

リーダーに昇格できない人の特徴

シフトが安定的でない人はリーダーには向いていません。

リーダーとはスーパーバイザーのアシスタントの役割をするので、安定的したシフトで勤務でき、スーパーバイザーが頼れることが条件です。

リーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント

コールセンターのリーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント

スーパーバイザーはプロジェクトの責任者であり、そのプロジェクトに配置されたオペレーターの管理者です。
スーパーバイザーへ昇格するためのポイント
POINT
  • 会社の決めたシフトで働くことができる
  • オペレーターから信頼されている
  • プロジェクト全体を理解している

上記が出来ていることが大前提ですが、その他にもスーパーバイザーとしての次の資質を見られます。

POINT
  • (教えれば)プロジェクトの収支を理解し、管理することができる
  • (教えれば)営業やクライアントとのやりとりをすることができる
これはあくまでも今後指導すればできるだろうと言うレベルです。

リーダーからスーパーバイザーになるための期間は早くて1年~2年です。

スーパーバイザーに昇格できない人の特徴

オペレーターからの信頼がない人は、どんなに電話対応が完璧でもなることができません。
私があるコールセンターでセンター長をしていた時は、このタイプでスーパーバイザーになれない人が多かったです。

能力は高いがオペレーターからの評判が悪い人と
能力は劣るがオペレーターからの評判は良い人では
後者の、オペレーターからの評判が良い人が、スーパーバイザーに選ばれる可能性が高いです。

コールセンターはチームワークで成り立つ仕事なので、実際に電話を取ったり架けたりするオペレーターが、スーパーバイザーについて来てくれることが重要視されています。

スーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント

コールセンターのスーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント

マネージャーは複数いるスーパーバイザーの中でもスーパーバイザーの相談役であり、センター長の補佐役です。

例えばひとつのセンターでスーパーバイザーが20人いたとして、マネージャーは多くて3人ほどです。

マネージャーへ昇格するためのポイント
POINT
  • スーパーバイザーから信頼されている
  • プロジェクトの収支をコントロールすることができる
  • プロジェクトやセンターの問題点・改善案を出すことができる
スーパーバイザーからマネージャーになるには4年~6年かかります。

マネージャーになると考える仕事が多くなります。
プロジェクトの収支が目標通りに行っていない場合は、どこを効率化できるのか?を考え改善し、収支をコントロールすることが求められます。

問題が発生したときに対処するだけでなく、自ら課題を見つけ、改善することが必要です。

マネージャーに昇格できない人の特徴

問題意識の低い人はマネージャーへは昇格できません。

マニュアル通りに実行できる信頼できるスーパーバイザーだとしても、プロジェクトやセンターをより良い状態に発展させることを、考えられる人がマネージャーへの昇格できます。

マネージャーからセンター長への昇格とポイント

コールセンターのマネージャーからセンター長への昇格とポイント

センター長はセンターの最高責任者であり、マネージャーを含むスーパーバイザーの管理者です。
センター長へ昇格するためのポイント
POINT
  • センター全体の収支を管理することができる
  • スーパーバイザーを指導・教育することができる
  • 適切な人員配置をすることができる
センター長はコールセンターを経営していると同様です。

そのため、センター長は会社全体のことを理解している必要があり、営業や企画など、社内の他の部署を経験してセンター長になっている場合が多いです。
私の場合営業4年、スーパーバイザー(マネージャー)3年、企画1年を経てセンター長に就任しました。
センター長は3つのセンターを務めましたが、センター長になると転勤は多くなります。

センター長に昇格できない人の特徴

経営者としての視点を持てないとセンター長にはなれません。

センター長は毎日さまざまな問題を抱えています。

  • オペレーターの採用の問題
  • スーパーバイザーの教育の問題
  • センターの品質の問題
  • センターの利益の問題

この時、センター長は感情ではなく、経営者としての視点を持ちつつ対応することが何より必要です。

コールセンターのキャリアアップのまとめ

コールセンターでキャリアアップしようと努力する人々

コールセンターでキャリアアップするためにはどんなことが必要なのか?
どのくらいの期間が必要なのか?をお分かりいただけましたか?

まずスーパーバイザーに昇格するには、真面目にコツコツやること、周りから信頼を得ることが出来ていれば大丈夫です。

マネージャー以上に昇格したい場合は、会社の方針を良く理解し、自ら考え、動けることが必要です。
そのためには考える訓練や会社全体のことを知る必要があります。

もしあなたがオフィスワーク未経験者であっても、第1ステップとしてスーパーバイザーという管理者になることは夢ではないです。

管理者を目指したい人がまずコールセンターで働くのは、キャリアアップの近道ですよ!

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