「キャリアアップするためには何が必要なの?」
もし、転職するのであればキャリアアップも気になりますよね。
コールセンターではオペレーターから入社したとしても、キャリアアップして管理職に就くチャンスが多い職場です。
これを読めば、コールセンターでキャリアアップをしたい!と思っていただけるのではないかと思います。
2年後の成長、5年後10年後の管理職となった自身の姿も想像できると思いますよ。
コールセンターの組織とキャリアアップ
オペレーターから入社してスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスはあると考えて良いでしょう。
スーパーバイザーの中でもマネジャー以上に昇格するには少し難しいです。
ここでは各キャリアへ昇格するまでにポイントをまとめています。
オペレーターからリーダーへの昇格とポイント
リーダーへ昇格するためのポイント
- 安定して勤務することができる
- オペレーターの模範となる行動ができる
- マニュアルを理解している
- 電話応対に問題がない
- 面倒見が良い
以上の条件をクリアしていればリーダーには1年もすればなることができます。
リーダーに昇格できない人の特徴
シフトが安定的でない人はリーダーには向いていません。
リーダーとはスーパーバイザーのアシスタントの役割をするので、安定的したシフトで勤務でき、スーパーバイザーが頼れることが条件です。
リーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント
スーパーバイザーへ昇格するためのポイント
- 会社の決めたシフトで働くことができる
- オペレーターから信頼されている
- プロジェクト全体を理解している
上記が出来ていることが大前提ですが、その他にもスーパーバイザーとしての次の資質を見られます。
- (教えれば)プロジェクトの収支を理解し、管理することができる
- (教えれば)営業やクライアントとのやりとりをすることができる
リーダーからスーパーバイザーになるための期間は早くて1年~2年です。
スーパーバイザーに昇格できない人の特徴
オペレーターからの信頼がない人は、どんなに電話対応が完璧でもなることができません。
私があるコールセンターでセンター長をしていた時は、このタイプでスーパーバイザーになれない人が多かったです。
能力は高いがオペレーターからの評判が悪い人と
能力は劣るがオペレーターからの評判は良い人では
後者の、オペレーターからの評判が良い人が、スーパーバイザーに選ばれる可能性が高いです。
コールセンターはチームワークで成り立つ仕事なので、実際に電話を取ったり架けたりするオペレーターが、スーパーバイザーについて来てくれることが重要視されています。
スーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント
例えばひとつのセンターでスーパーバイザーが20人いたとして、マネージャーは多くて3人ほどです。
マネージャーへ昇格するためのポイント
- スーパーバイザーから信頼されている
- プロジェクトの収支をコントロールすることができる
- プロジェクトやセンターの問題点・改善案を出すことができる
マネージャーになると考える仕事が多くなります。
プロジェクトの収支が目標通りに行っていない場合は、どこを効率化できるのか?を考え改善し、収支をコントロールすることが求められます。
問題が発生したときに対処するだけでなく、自ら課題を見つけ、改善することが必要です。
マネージャーに昇格できない人の特徴
問題意識の低い人はマネージャーへは昇格できません。
マニュアル通りに実行できる信頼できるスーパーバイザーだとしても、プロジェクトやセンターをより良い状態に発展させることを、考えられる人がマネージャーへの昇格できます。
マネージャーからセンター長への昇格とポイント
センター長へ昇格するためのポイント
- センター全体の収支を管理することができる
- スーパーバイザーを指導・教育することができる
- 適切な人員配置をすることができる
そのため、センター長は会社全体のことを理解している必要があり、営業や企画など、社内の他の部署を経験してセンター長になっている場合が多いです。
私の場合営業4年、スーパーバイザー(マネージャー)3年、企画1年を経てセンター長に就任しました。
センター長は3つのセンターを務めましたが、センター長になると転勤は多くなります。
センター長に昇格できない人の特徴
経営者としての視点を持てないとセンター長にはなれません。
センター長は毎日さまざまな問題を抱えています。
- オペレーターの採用の問題
- スーパーバイザーの教育の問題
- センターの品質の問題
- センターの利益の問題
この時、センター長は感情ではなく、経営者としての視点を持ちつつ対応することが何より必要です。
コールセンターのキャリアアップのまとめ
どのくらいの期間が必要なのか?をお分かりいただけましたか?
まずスーパーバイザーに昇格するには、真面目にコツコツやること、周りから信頼を得ることが出来ていれば大丈夫です。
マネージャー以上に昇格したい場合は、会社の方針を良く理解し、自ら考え、動けることが必要です。
そのためには考える訓練や会社全体のことを知る必要があります。
もしあなたがオフィスワーク未経験者であっても、第1ステップとしてスーパーバイザーという管理者になることは夢ではないです。
管理者を目指したい人がまずコールセンターで働くのは、キャリアアップの近道と言って間違えないです。
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