【元センター長執筆】コールセンターでキャリアアップする「完全ガイド」

コールセンターに入社したら、どんなキャリアアップができるの？
キャリアアップするには何が必要なの？

転職するのであればキャリアアップも気になりますよね。
コールセンターではオペレーターから入社したとしても、キャリアアップして管理職に就くチャンスが多い職場です。

ここでは13年間コールセンターで勤務し、センター長を努めた私が、コールセンターに入社した場合のキャリアアップについて説明しています。

どんなキャリアアップができるのか。
キャリアアップのポイントは何なのか。
キャリアアップできない人の特徴は何なのか。
どのくらいの期間でキャリアアップできるものなのか。

これを読めば、コールセンターでキャリアアップをしたい！と思っていただけるのではないかと思います。
２年後の成長、５年後10年後の管理職となった自身の姿も想像してみてください！

コールセンターの組織とキャリアアップ
コールセンターのキャリアアップのまとめ

コールセンターの組織とキャリアアップ

コールセンターはオペレーター、オペレーター（リーダー）、スーパーバイザー、スーパーバイザー（マネージャー）、センター長のピラミッドで成り立っています。

オペレーターから入社してスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスはあると考えて良いでしょう。
スーパーバイザーの中でもマネジャー以上に昇格するには少し難しいです。

ここでは各キャリアへ昇格するまでにポイントをまとめています。

オペレーターからリーダーへの昇格とポイント

オペレーターの中でも、新人オペレーターに簡単なことを教えたり、面倒を見る先輩役のリーダーがいます。

リーダーへ昇格するためのポイント

POINT

安定して勤務することができる
オペレーターの模範となる行動ができる
マニュアルを理解している
電話応対に問題がない
面倒見が良い

以上の条件をクリアしていればリーダーには１年もすればなることができます。

リーダーに昇格できない人の特徴

シフトが安定的でない人はリーダーには向いていません。

リーダーとはスーパーバイザーのアシスタントの役割をするので、安定的したシフトで勤務でき、スーパーバイザーが頼れることが条件です。

リーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント

スーパーバイザーはプロジェクトの責任者であり、そのプロジェクトに配置されたオペレーターの管理者です。

スーパーバイザーへ昇格するためのポイント

POINT

会社の決めたシフトで働くことができる
オペレーターから信頼されている
プロジェクト全体を理解している

上記が出来ていることが大前提ですが、その他にもスーパーバイザーとしての次の資質を見られます。

POINT

（教えれば）プロジェクトの収支を理解し、管理することができる
（教えれば）営業やクライアントとのやりとりをすることができる

これはあくまでも今後指導すればできるだろうと言うレベルです。

リーダーからスーパーバイザーになるための期間は早くて１年～２年です。

スーパーバイザーに昇格できない人の特徴

オペレーターからの信頼がない人は、どんなに電話対応が完璧でもなることができません。
私があるコールセンターでセンター長をしていた時は、このタイプでスーパーバイザーになれない人が多かったです。

能力は高いがオペレーターからの評判が悪い人と
能力は劣るがオペレーターからの評判は良い人では
後者の、オペレーターからの評判が良い人が、スーパーバイザーに選ばれる可能性が高いです。

コールセンターはチームワークで成り立つ仕事なので、実際に電話を取ったり架けたりするオペレーターが、スーパーバイザーについて来てくれることが重要視されています。

スーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント

マネージャーは複数いるスーパーバイザーの中でもスーパーバイザーの相談役であり、センター長の補佐役です。

例えばひとつのセンターでスーパーバイザーが20人いたとして、マネージャーは多くて３人ほどです。

マネージャーへ昇格するためのポイント

POINT

スーパーバイザーから信頼されている
プロジェクトの収支をコントロールすることができる
プロジェクトやセンターの問題点・改善案を出すことができる

スーパーバイザーからマネージャーになるには４年～６年かかります。

マネージャーになると考える仕事が多くなります。
プロジェクトの収支が目標通りに行っていない場合は、どこを効率化できるのか？を考え改善し、収支をコントロールすることが求められます。

問題が発生したときに対処するだけでなく、自ら課題を見つけ、改善することが必要です。

マネージャーに昇格できない人の特徴

問題意識の低い人はマネージャーへは昇格できません。

マニュアル通りに実行できる信頼できるスーパーバイザーだとしても、プロジェクトやセンターをより良い状態に発展させることを、考えられる人がマネージャーへの昇格できます。

マネージャーからセンター長への昇格とポイント

センター長はセンターの最高責任者であり、マネージャーを含むスーパーバイザーの管理者です。

センター長へ昇格するためのポイント

POINT

センター全体の収支を管理することができる
スーパーバイザーを指導・教育することができる
適切な人員配置をすることができる

センター長はコールセンターを経営していると同様です。

そのため、センター長は会社全体のことを理解している必要があり、営業や企画など、社内の他の部署を経験してセンター長になっている場合が多いです。
私の場合営業４年、スーパーバイザー（マネージャー）３年、企画１年を経てセンター長に就任しました。
センター長は３つのセンターを務めましたが、センター長になると転勤は多くなります。