コールセンターのプロが語る!コールセンターの仕事内容と難易度とは?

求人情報を見ていると、必ずと言っていいほど「コールセンター」の募集が目にとまりますよね。
コールセンターの募集では、「未経験者OK!」「高時給!」なんてキーワードもよく見かけるのではないでしょうか?

コールセンターは電話の仕事でしょ?っていうことは漠然とわかってはいても、
「実際にはどんな仕事なんだろう?」
「自分にもできる仕事なのかな?」
と思ったことはありませんか?

「電話の仕事」ということから敬遠されがちな、コールセンターの仕事ですが、一言で「電話」と言っても、その仕事内容はさまざまです。

ここからは、コールセンターで13年間働いていた私が「コールセンターのお仕事とは」ということをご説明します。

これを読めば、コールセンターの仕事内容と難易度がわかります。

また、実際にコールセンターの仕事に就いたときにギャップを感じず働けるよう、面接のときに確認しておいたほうがいいことも合わせて説明しますね。

コールセンターの仕事って何?


コールセンターの仕事は大きく分けると「インバウンド(受信)」「アウトバウンド(発信)」「事務作業」の3つの仕事があります。
それぞれについて詳しく説明しますね!

インバウンド(受信)の代表的なお仕事4つ

インバウンドとはかかってきた電話に応対するお仕事です。
コールセンターの仕事の7割はインバウンドですが、そのインバウンドにもさまざまな内容があり、難易度もそれぞれ違います。

ここではインバウンドの代表的な4つの仕事内容について、詳しく説明します。

①通販などの商品の注文受付

難易度:低

通信販売などの商品の注文の電話を受け付けるお仕事です。

顧客から注文内容を聞き、専用システムに入力していきます。
注文商品、個数、配送先などをミスなく確実に聞き取ることが必要です。

②各種サービスの入会・退会受付

難易度:低

各種サービスに入会したい方や退会したい方からの申込みや問い合わせの電話を受け付けるお仕事です。

入会申込みの場合は、入会に必要な情報を聞いて専用システムに入力します。

退会希望の場合は、登録情報や退会の理由を聞きますが、企業によっては引き留めまですることもあります。

③電化製品などの商品の使い方に関する問い合わせ対応

難易度:中~高

電化製品などの商品の購入を検討している方や購入後の顧客から、商品の使い方に関する問い合わせの電話を受け付けるお仕事です。

対象商品の使い方を、マニュアルに基づいて顧客に伝えます。
顧客がどの商品を使いたいのか?どこでつまずいているのか?といった点を把握し、疑問が解消したり商品を使えるようになるところまでサポートする必要があるため、難易度は少し高めです。

難易度は、カバーする商品の数や、商品の性質によって異なります。例えば、対応する商品数が少ないようなケースでは難易度は低く、パソコンなどの使い方をサポートするような場合は難易度が上がります。

④電化製品などの商品修理受付

難易度:中~高

顧客が使っていた電化製品などの不具合が生じたとき、顧客から修理依頼の電話を受け付けるお仕事です。

どの商品がいつどのような状態になったかということを聞き取って専用システムに入力し、修理会社へ修理依頼のデータを送ります。
作業の難易度は高くありませんが、顧客にとっては商品が使えなくなってしまったということで、クレームに発展しやすい内容の業務です。

インバウンドのまとめ

このように、同じインバウンドでも受ける電話の内容には違いがあり、難易度はさまざまです。
インバウンドの業務に就く際には「誰から、どのような内容の電話を受け付ける仕事なのか」を詳しく聞いておきましょう。

なお、難易度と時給は比例すると考えるとわかりやすいです。
クレームの多い仕事やパソコンなどの専門知識が必要とされる仕事は難易度も高く、時給も高い場合がほとんどです。

コールセンター初心者は、まずは難易度の低い注文受付からはじめて、徐々に難易度の高い問い合わせ業務に対応していくような段階を踏むとスムーズです。

アウトバウンド(発信)の代表的なお仕事3つ

アウトバウンドとは、企業から提供される何らかのリストに基づきこちらから電話をかけるお仕事です。

アウトバウンドと聞くと、どうしても「営業系」の仕事を思い浮かべがちですが、アウトバウンドにもさまざまな種類があります。

①確認系アウトバウンド

難易度:低

例えば、商品注文時に顧客が登録した住所に不備があった場合に、その不備を解消するために確認の電話をします。

ほかには、家具や家電などの大きなもののお届け前に宅配会社から「本日の〇時から〇時の間にお伺いします」と訪問時間を確認するアウトバウンドなどもあります。

あくまでも確認の電話なので、アウトバウンドの中でも一番難易度の低いものです。
確認系アウトバウンドの仕事は、意外と多くあります。

②営業系アウトバウンド

難易度:高

いわゆる「営業系」で、家庭や企業に対して営業の電話をかける仕事です。

しかし、営業電話といっても、営業をかけるリストによってその難易度はさまざまです。
例えば一度商品を購入した顧客に「もう一度購入しませんか?」と聞くような仕事は営業電話の中でも難易度は低いほうです。
一方で、商品のことを何も知らない方にいきなり電話をかけて「こういう商品はいかがですか?」と商品を勧めるような仕事は、ガチャ切りなど冷たい対応をされることも多く、非常に難易度が高いです。

どのようななリストに電話するのか?営業する商品は何なのか?それは高額なのか、低価格なのか?といったように、電話をかけるリストと商品の性質によって難易度がだいぶ変わってきます。

③督促系アウトバウンド

難易度:低~中

家賃やクレジットカードなどの支払いが遅延した場合に、入金を促す電話です。
電話の目的は「遅延している事実を伝えること」「入金予定日を聞くこと」であり、取り立てをすることは法律で禁止されているので、無理やり入金させるような仕事ではありません。
そのため、難易度は意外と低いですが、センシティブな内容だけにクレームに発展しやすいといえます。

アウトバウンドのまとめ

一見敬遠されがちなアウトバウンドですが、確認系アウトバウンドであればインバウンドより難易度も低く対応しやすい場合もあります。

アウトバウンドの業務に就く前には、「どのようなリストに、どういった内容の電話をかけるのか?」ということを詳しく聞きましょう。

もし営業系アウトバウンドであれば「誰にどのような商品を勧めるのか」が重要になってきますので、「電話をかけるのはどのようなリストなのか?」「営業する商品は何か?」「どのような価格帯の商品なのか?」「どのくらい売れるものなのか?」といったことを細かく確認しておくようにしましょう。

アウトバウンドの仕事は、一般的に時給が高いものが多いですが、インバウンドと同様、難易度が高いものが時給が高い傾向にあります。

また営業系アウトバウンドの仕事では、成績によって報奨金などのインセンティブが出ることも多くあります。
インセンティブ制度がある仕事では、どのような条件でどのようなインセンティブをもらうことができるか、時給と合わせてあらかじめ確認しておきましょう。

事務系のお仕事

コールセンターで、電話対応以外に必ずと言っていいほどある仕事が、「電話対応に関連する事務作業」です。

例えば、通信販売の注文の受付方法が「電話」「インターネット」「FAX」「はがき」とされているケースでは、「インターネット」「FAX」「はがき」による注文を処理する仕事というものがあります。
そこでは、注文内容の入力や、届いたFAXやはがきの整理などの事務作業がメインの仕事です。

コールセンターの中でも、事務系の仕事は人気が高いので、電話業務に比べて経験者が優遇されることが多いです。

コールセンターの仕事内容のまとめ


コールセンターの仕事内容について、イメージしていただけましたか?

コールセンターの仕事は、難易度が低いものから高いものまでさまざまで、難易度の低い仕事では未経験者が多く採用されます。
そういった仕事では、コールセンターや事務職の経験がなくても、採用される確率はとても高いです。

未経験者の方がコールセンターの仕事に興味を持った場合には、「誰に(どのようなリストに)」「どのような内容の」「電話をかけるのか?かかってくるのか?」といったことを詳しく聞いておくと、実際に入社してからもギャップを感じることなく働くことができるでしょう。

コールセンターは、未経験の方でも働きやすい職場です。
興味を持ったらぜひ応募してみてください!

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