【元センター長執筆】経験者50人に聞くコールセンターでつらくて大変なことTOP4!


コールセンターの仕事は「未経験者でも大丈夫」とよく聞く方で、「仕事内容がよくわからない」「クレームが多い」というイメージもありますよね?

実際、コールセンターではクレームはよくありますし、そのほかにもつらいこと、苦労すること、大変なことが多々ある仕事です。でも、そのようなつらいことを経験する分、得られるものも大きいのがコールセンターの仕事でもあるのです。

ここでは元コールセンター長の私がコールセンター経験者50人にアンケートして「コールセンターのつらいこと」について執筆しています。
最後にそれでもコールセンターが好きですか?というアンケートも実施しています。

実際に仕事はつらいことも苦労することもたくさんあります。
そのつらいことや苦労することが自分自身で耐えられるものなのか?そこから身につくことはありそうか?
それを考えるきっかけになっていただければと思います。

コールセンターの仕事でつらいことは?

コールセンターの仕事がつらいと感じている女性

今回は、コールセンターの仕事を経験したことがある方50名に、「コールセンターの仕事でつらいこと」についてアンケートしました。
(2018年3月 クラウドワークス経由でアンケートを実施)
その結果をランキング形式でご紹介します。

コールセンターの仕事 つらいこと1位

クレーム対応 30名

コールセンターでクレーム対応中の女性

アンケートに回答した方の6割が「クレーム対応がつらい」と答えました。
クレームのなかには理不尽なクレームもあり、ストレスの溜まることが多い仕事です。

新人の時にすごい勢いで怒っていらっしゃるお客様に対して、ビックリしてしまい、上手く言葉が出てこないて更にクレームになってしまった。

35歳 女性

理不尽な事で1時間ずっと怒鳴られ続け罵声を浴びせられたのが辛かったです。

32歳 女性

「全員で土下座しにこい!これから私が商品を買うときには全て無料にしろ!」などと話が全く通じなく、対応どころではなかったこと。

20歳 女性

お怒りになって架電してこられたお客様、理不尽に当たられて怒鳴られた時はとても怖くつらい思いをしました。
SVやマネージャーが後方でフォローしてくれますが今以上のクレームに発展しないかヒヤヒヤしました。
自分のミスでなくてもクレームを受けるというのはとてもつらいことです。

36歳 女性

コールセンターの仕事 つらいこと2位

SV(上司)と合わない 8名

SV(上司)と合わない

どんな仕事でも同じですが、頼りにならない上司と仕事をするのはつらいことです。

こちらが、対応がわからず相談しているのに、自分で考えろと投げやりにされたこと。

34歳 女性

今とは別の会社にいた時、仕事内容は好きできしたが、上司と合わなくて体調不良が続き、退社しました。
接客業と違い、出勤日も休憩時間もずっと同じメンバーでの作業だったので、人間関係が合わないのはキツかったです。

33歳 女性

どうしても自分だけでは手に負えない時にSVに助けを求めても適切じゃない指示をされると本当に困る。

35歳 男性

コールセンターの仕事 つらいこと3位(同率)

ミスしてしまう 3名

コールセンターの仕事でミスしてしまった男性

コールセンターの仕事は細かい作業もあるので、ミスにつながりやすいという面もあります。

案内ミスからクレームに発展し、会社に損失を出してしまったこと。

52歳 女性

以前に
間違えた回答をまた繰り返し行ってしまった時(2回目の失敗)。2回以上同じ失敗をするような案件がいくつもあり凹んでしまう。

46歳 男性

お客様の求めていることが上手くつかめず、意思疎通に時間がかかり、お客様や上司に迷惑をかけてしまうこと。

40歳 女性

コールセンターの仕事 つらいこと3位(同率)

仕事内容が難しい 3名

コールセンターの仕事が難しいと感じて落ち込む女性

コールセンターの仕事は事前に研修があるとはいえ、実際の業務で電話対応するのは自分ひとりです。慣れるまでの間は、仕事が難しくてつらいと感じることもあります。

話をしながらパソコンで調べたり、報告書を作るので、どうしても言葉が止まってしまうのですが、それは駄目だと何度も上司に怒られました。

22歳 女性

最近は年のせいか記憶力も衰えてきたので、以前程さくさく覚えるのが難しく感じるようになり、一人立ちするまで時間がかかるのがつらいです。

39歳 男性

それでもコールセンターの仕事が好きな人が多い

コールセンターの仕事が好きな男性

コールセンターの仕事は好きですか?

コールセンターの仕事が好きか嫌いかのアンケート結果

2018年3月 クラウドワークス経由で50名にアンケートを実施

「コールセンターの仕事が好き」という人は38.0%で「どちらでもない(36.0%)」「嫌い(26.0%)」を上回る結果となりました。
コールセンターの仕事がつらいと感じることはあっても、コールセンターが嫌いという人は全体の約4分の1しかいませんでした。

コールセンターのやりがい

コールセンターの仕事にやりがいを感じている男性

コールセンターの仕事がつらいことはおわかりいただけたと思いますが、ここからは、アンケートで挙げられた「コールセンターの仕事に感じるやりがい」を紹介します。

コールセンターのやりがいで半数以上を占めているのが「お客様から感謝されること」です。
次に「達成感」「クレーム対応がうまくいく」というやりがいが続きます。

コールセンターはクレーム対応がつらいことではありますが、逆にそれを乗り越えられた時に「やりがい」と感じられることが多いです。

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コールセンターの仕事のやりがいについての詳しい記事はこちらです。

【元センター長執筆】コールセンター経験者50人に聞くやりがいTOP4

コールセンターの仕事のつらいことのまとめ

コールセンターの仕事のつらいことのまとめ

コールセンターの仕事でどのような点がつらいのかということは、おわかりいただけましたか?

コールセンターの仕事はお客様の電話対応なので、クレーム対応も多く、それをつらいと感じる人が多いです。
一方で、そのつらい経験が「やりがい」に変わり、成長を感じられる仕事でもあります。

どんな仕事でも一生懸命すればするほど、つらいことや苦労があります。
それをどうやって乗り越えて成長に変えることができるのかという点が、何より大切なことです。

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