コールセンターの研修内容は?|難しい仕事内容なのか迷ったときは?実際の仕事例もご紹介!

コールセンター 研修


元派遣&転職会社で約6年勤務

コールセンターの研修内容は、どのようなことをするのだろう?難しいのではないか?と思っていませんか?

コールセンターの研修は、座学から実際の電話機を使った練習を行うため、未経験の方でも理解しやすく、身につきやすいようになっています。

さらに、今回の記事では、コールセンターの研修や仕事内容が自分にとって難しいかどうか判断できる方法もご紹介します。

この記事をきっかけに、あなたもコールセンターの仕事を始めてみませんか?

大手転職会社にて約6年勤務、延べ2,000人近くの転職をサポート。派遣業務、転職エージェント業務、新卒代行業務など幅広い業務を経験。担当業界は、金融・不動産・メーカー・商社・IT・マスコミ・小売・官公庁など多岐にわたる。

コールセンターの研修はどんなことをするの?

コールセンター疑問
コールセンターの研修では、以下の4つの研修を行います。

  1. 座学
  2. 電話機や業務端末の使い方
  3. ロールプレイング
  4. OJT

コールセンターでは、入社後すぐに電話応対することはなく、研修からスタートになります。
期間は、仕事内容によって異なりますが、平均3日~1か月程度となっています。

ここからは、4つの研修内容について1つずつ説明します。

1.座学

座学では、正しい言葉遣いやコールセンターの注意事項、業務内容などを学びます。

正しい言葉遣いの研修とは、間違いやすい敬語やコールセンターでは使わない言葉などを学ぶ研修になります。

また、個人情報など業務内で知り得た情報の流失を防ぐため、メモ書きや携帯電話を室内に持ち込んだり、持ち出したりしないなど、コールセンターで勤務する上での注意事項の説明をうけます。

さらに、これから自身が電話応対する商品の説明や、使い方などの業務知識を学びます。

2.電話機や業務端末(パソコンやタブレット)の使い方

電話機や業務端末(パソコンやタブレット)の使い方では、実際に操作をしながら学びます。

電話機は家庭用とは違い、ヘッドセットが付いたコールセンター専用の電話機になります。
コールセンターによっても電話機が違う場合があるため、たとえ経験者であっても必ず使い方を学びます。

業務端末とは、主にパソコンが多いですが、取り扱っているサービスによってはタブレットを使用するコールセンターもあります。
業務端末では、顧客情報の確認や入力を行い、電話応対後にはどのような話をしたか記録を残すため、入力や操作の練習を行います。

3.ロールプレイング

ロールプレイングの研修とは、顧客と電話でやり取りをする想定で行う練習になります。

顧客と電話でやり取りするためには、スクリプトとよばれる台本があらかじめ用意されているので、まずは読む練習から行います。

スクリプトをスラスラ読めるようになってきたら、オペレーター役と顧客役に分かれて、研修生同士や先輩、または研修担当者と練習を行います。

ロールプレイングでは、ただ対面で行う場合もあれば、実際に業務端末を使ったり、電話機を使って練習を行うこともあります。

4.OJT(実際の現場で行う訓練)

コールセンターのOJTでは、先輩や研修担当者が隣について、実際の顧客の電話に応対します。

OJTとは、On-the-Job Training(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)の略で、実際の現場で業務を行いながら教育をしていく訓練方法になります。

そのため、コールセンターのOJTでは、電話応対中に万が一分からない事や困ったことがあっても、すぐ隣で聞いてくれている先輩や研修担当者が助けてくれるので安心です。

さらに、先輩や研修担当者が実際の応対を聞いていてくれるので、適切なアドバイスをもらうことができ、より的確な電話応対が出来るようになってきます。

このように、コールセンターでは初めから一人で電話応対するということはありません。徐々に一人でも電話応対できるよう訓練していきます。

コールセンターの研修は難しい?


コールセンターの研修は、初めての方でも仕事が出来るように行う研修なので、基本的には難しくありません。

研修の進行も、未経験の方にあわせて進めていくようになっているので安心です。

しかし、人それぞれで得意・不得意があるように、苦手な分野のコールセンターだと研修がとても難しく感じることがこともあります。

例えば、パソコンが苦手な方が、パソコンのサポートを行う仕事であれば、初めて聞く用語や操作方法が多く、 難しいと感じるでしょう。

そのため、応募する仕事の内容は、しっかり熟考した上で、自分の興味や得意分野に沿っているかを確認する必要があります。

ここまでで、コールセンターの研修が難しいのかどうかを解説しましたが、自分にとって難しいと感じる仕事を、応募する前から見極める方法も実はあるのです。

コールセンターの研修・仕事内容が自分にとって難しいかどうか判断するには?

コールセンターの研修が難しいか、コールセンターの仕事内容が難しいかは、人それぞれ違いますが、自分にとって難しいか判断するには、応募する際の「仕事内容」から判断することが出来ます。

ほとんどのコールセンターの求人には、おおまかな仕事内容の記載があります。
その仕事内容が、自分にとって苦手分野であれば、研修や仕事で難しいと感じてしまう可能性が高くなるので、必ず確認してから応募しましょう。

ただ、求人票も細かく仕事内容を記載してはいないため、得意分野かも?と感じても、面接時にあらためて確認しておくことがベストです。

それでも研修が始まり、思ったより難しかったということが出てきてしまったときは、その都度、対処する必要があります。

コールセンターの研修や仕事で分からないことや、ついていけないと感じてしまったときの対処方法は?

コールセンターの研修で分からない事やついていけないと感じてしまった時は、正直に研修担当に相談しましょう。

研修担当も、分からない事を質問されたほうが教えやすいので、分からないことがでてきた時やついて行けないと思った時は、その都度相談するようにしましょう。

そうすると研修生にあわせて、より丁寧に教えてくれますし、コールセンターよっては進捗にあわせて研修期間を延長し、復習でもう一度教えてくれることもあります。

コールセンターの仕事はどんな内容なの?実際にどんな仕事があるか紹介します。

ここまで、研修内容についてお話してきましたが、コールセンターの仕事にはどのようなものがあるのでしょうか?

実際の仕事内容を、ごく一部ですがご紹介します。

同じ商品・サービスに関する仕事でも、コールセンターの仕事としては「発信する仕事」と「受信する仕事」の2パターンに分けることができます。

実際に仕事をする際は、発信か受信どちらかの仕事に固定されますが、それぞれ商品・サービスごとに発信と受信に分けてご紹介します。

「発信」「受信」とは?
コールセンターの仕事は大きく分けて「受信」と「発信」があります。
受信は、顧客からかかってきた電話に応対する業務になります。
発信は、顧客へ電話をする業務になります。
どちらの仕事をするかで、仕事で注意すべき点などがらりと変わりますよ!
詳しくはこちらの記事を見てみてください。
コールセンターのプロが語る!コールセンターの仕事内容と難易度とは?

<事例1>携帯電話に関する案内

「受信の仕事例」

携帯電話の料金プランを変更したい顧客や、現在使用中の料金プランを確認したい顧客からの問い合わせに応じます。
携帯電話が故障した場合や紛失した場合の対応をする窓口もあります。

「発信の仕事例」

新しいキャンペーンのお知らせを顧客に電話をして、おすすめをします。

MEMO
全ての仕事をするわけではなく、コールセンターによって仕事内容が細かく分かれています。
そのため、携帯電話のどのようなサービスの仕事なのか確認することがポイントです。
日常から携帯電話の料金プランなど気にしている方は、身近に感じられる仕事です。

<事例2>クレジットカードに関する問合せ

「受信の仕事例」

クレジットカードを紛失してしまった顧客からの問い合わせを受け手続きをします。

「発信の仕事例」

クレジットカードの支払いが滞っている顧客へこちらから電話をして、これからの支払いを依頼します。

MEMO
クレジットカードの問い合わせも様々で、コールセンターによって仕事内容が異なりますので、どのような応対の窓口になるか確認しましょう。
クレジットカードの使い方や支払いの仕組みを知っていると、業務内容を理解しやすい仕事です。

<事例3>通販サイトの問合せ

「受信の仕事例」

通販で注文した商品が届かない時や、返品ができないなどの顧客からの問い合わせに応じます。

「発信の仕事例」

一度商品を購入したことのある顧客へ電話し、定期購入をおすすめしたり、新商品の案内をします。

MEMO
通販サイトは顧客からの問合せの仕事だけではなく、顧客へ商品をおすすめする仕事もあるので確認をするようにしましょう。
普段から通販サイトを良く使い、通販サイトで購入することが好きな方には分かりやすい仕事です。

<事例4>インターネット回線に関する案内

「受信の仕事例」

インターネット回線の場合、インターネットが繋がらない、セッティングが分からないなどの顧客からの問い合わせに対して、操作方法を教えたり、パソコンを遠隔操作しサポートしたりします。
料金プランの変更や解約を承る窓口もあります。

「発信の仕事例」

インターネットを使用している顧客へ電話し、新しい料金プランやキャンペーンを説明しおすすめします。

MEMO
受信と発信どちらも、パソコンの知識が多少なりとも必要になります。パソコンの操作が苦手な方は、仕事内容が難しいと感じる可能性があります。
仕事内容に関わらずインターネットやパソコン操作に抵抗がある方は、応募について慎重に検討しましょう。

まとめ


元派遣&転職会社で約6年勤務

コールセンターの研修内容について、4つに分けて詳しくご紹介しましたが、いかがでしたか?

それ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

  • コールセンターの研修は難しいか
  • コールセンターの研修や仕事の内容が難しいか判断する方法
  • コールセンターの研修や仕事の内容で分からないこと、難しいことがあった場合の対処法
  • コールセンターの実際にある仕事例について

ぜひこの記事でコールセンターへ興味をもって、「応募したいな」と思っていただければ嬉しいです。

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