コールセンターの研修は?|内容は難しい?迷ったときはどうすればいい?実際の仕事例もご紹介!

コールセンター 研修


「コールセンターの研修は、どのようなことをするのだろう?」
「研修は、難しいのではないか?」

と考えていませんか。

そこでこの記事では、コールセンター歴8年の高田が、
コールセンターの研修内容を詳しく紹介します。

この記事をきっかけに、あなたもコールセンターの仕事を始めてみませんか?

コールセンターの研修はどんなことをするの?

コールセンター疑問

コールセンター業務は、入社後すぐに一人で電話応対の仕事にあたるということはありません。
基本的には研修からスタートし、一人で電話応対できるよう訓練を重ねます。

研修期間は仕事内容によって異なりますが、平均3日~1か月程度。

研修では、主に以下の4つを学びます。

  1. 座学
  2. 電話機や業務端末(パソコンやタブレット)の使い方
  3. ロールプレイング
  4. OJT(実際の現場で行う訓練)

1.座学

座学では、コールセンターの業務内容や注意事項、正しい言葉遣いなどを学びます。

まずは、コールセンター業務で取り扱う商品について説明を聞くなどして、業務知識を学びます。

コールセンター業務では、顧客の個人情報などに接触する機会があります。
そうした情報の流失を防ぐため、メモや携帯電話の持ち込み・持ち出しが禁じられていることが少なくありません。
コールセンター業務に従事するにあたっては、そうした注意事項の説明も受けます。

そのほか、正しい言葉遣いや間違いやすい敬語、コールセンターでは使わない言葉などを学び、スムーズに電話応対できるようにします。

2.電話機や業務端末(パソコンやタブレット)の使い方

コールセンター業務で使用する電話機や業務端末(パソコンやタブレット)などの使い方を、実際に操作しながら学びます。

コールセンター業務で使う電話機は家庭用とは異なり、ヘッドセットの付いたコールセンター専用の電話機が大半です。
また、コールセンターによっても電話機が違うことがあるため、たとえ経験者であっても必ず使い方を学びます。

コールセンター業務では、電話応対に伴って顧客情報の確認・入力をしたり、電話応対の記録を残します。
そうした業務を行う業務端末の使用法を学び、入力や操作を練習します。

業務端末は、パソコンが多いですが、取り扱っているサービスによってはタブレットを使用するコールセンターもあります。

3.ロールプレイング

ロールプレイングの研修とは、顧客との実際の電話応対を想定した練習です。

ロールプレイングにあたっては、顧客とのやり取りを想定した「スクリプト」と呼ばれる台本が用意されています。
まずはそれを読む練習から行います。

スクリプトをスラスラ読めるようになってきたら、研修生同士で、または先輩や研修担当者と、「オペレーター役」と「顧客役」に分かれての練習を行います。

ロールプレイングの研修は対面で行う場合もあれば、業務端末や電話機を使って練習することもあります。

4.OJT(実際の現場で行う訓練)

OJTとは、On-the-Job Training(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)の略で、実際の現場での業務を通じて教育を受ける訓練方法です。
コールセンターのOJTでは、先輩や研修担当者が隣について、実際の顧客の電話に応対します。

電話応対中に万が一分からないことや困ったことがあっても、すぐ隣で聞いてくれている先輩や研修担当者が助けてくれるので安心です。

電話応対後は、先輩や研修担当者から適切なアドバイスを受けることができ、より的確に電話応対できるようになっていきます。

コールセンターの研修は難しい?


コールセンターの研修は、初めての方でも仕事できるようになるために行うものですので、基本的には難しくありません。

進行も、未経験の方に合わせて進めていくようになっています。

しかし、人それぞれ得意・不得意があり、苦手な分野のコールセンター業務では研修を難しく感じることがこともあります。

例えば、パソコンが苦手という方がパソコンのサポートを行うコールセンターの業務に就こうとする場合、研修でも初めて聞く用語や初めてふれる操作が多く、難しいと感じることも多いでしょう。

そのため、コールセンター業務に応募する場合には、事前に仕事内容をしっかり理解し、自分の興味や得意分野に合っているかどうかを確認する必要があります。

ここまでで、コールセンターの研修が難しいのかどうかを解説しましたが、自分にとって難しいと感じる仕事を、応募する前から見極める方法も実はあるのです。

コールセンターの研修・仕事内容が自分にとって難しいかどうか判断するには?

コールセンターの仕事内容を理解し、自分にとって難しいかどうかを判断するには、求人情報の「仕事内容」を確認しましょう。

コールセンターの求人情報には、仕事内容の概要が記載されています。
その仕事内容が自分にとって苦手分野と感じるものであれば、研修や実際の仕事の場面で難しいと感じる可能性が高くなるでしょう。

とはいえ、求人情報に記載されている仕事内容は、細かい説明ではありません。その記載を見て「得意分野かも」と感じたとしても、面接時にもう一度、きちんと確認しておくことがベストです。

それでも研修が始まり、思ったより難しかったということが出てきてしまったときは、その都度、対処する必要があります。

コールセンターの研修・仕事で分からないことがあったとき、ついていけないと感じたときの対処方法は?


そのように、求人情報や面接で仕事内容を確認したとしても、いざ研修を始めてみると「思ったより難しかった」と感じることがあるかもしれません。
コールセンターの研修で分からないことが出てきたとき、ついていけないと感じたときは、そのことを正直に研修担当者に相談しましょう。

研修担当者も、分からないことを質問されたほうが教えやすいものです。
具体的に相談することで、研修生に合わせてより丁寧に教えてくれます。

また、コールセンターよっては進捗に合わせて研修期間を延長し、復習としてもう一度教えてくれるところもあります。

コールセンターの仕事はどんな内容?実際にどんな仕事があるか紹介します。

実際のコールセンターの仕事を大きく分けると、「発信する仕事」と「受信する仕事」の2つがあります。

同じ商品・サービスに関するコールセンター業務でも、「発信する仕事」か「受信する仕事」かによって、仕事内容は異なります。

ここからは、コールセンター業務で扱うことの多い商品・サービスについて、「発信する仕事」と「受信する仕事」の一例をご紹介します。

「発信」「受信」とは?
コールセンター業務において、「受信する仕事」は顧客からかかってきた電話に応対する業務、「発信する仕事」は顧客へ電話する業務です。
どちらの仕事をするかで、注意点などが変わってきます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
コールセンターのプロが語る!コールセンターの仕事内容と難易度とは?

<事例1>携帯電話に関する案内

「受信の仕事」例

携帯電話の料金プランを変更したい顧客や、現在使用中の料金プランを確認したい顧客からの電話連絡に応じます。
携帯電話の故障・紛失に対応する窓口もあります。

「発信の仕事」例

顧客に電話して、新しいキャンペーンをお知らせし、おすすめします。

MEMO
携帯電話に関するすべての電話応対をするわけではなく、コールセンターによって仕事内容が細かく分かれています。
そのため、携帯電話のどのような内容に応対する仕事なのかを確認しておくのがポイントです。
日頃から、携帯電話の料金プランなどを気にしているという方には、身近に感じられる仕事です。

<事例2>クレジットカードに関するお問い合わせ対応

「受信の仕事」例

クレジットカードを紛失してしまった顧客からの電話連絡を受け、手続きします。

「発信の仕事」例

クレジットカードの支払いが滞っている顧客へ電話をして、支払いを催促します。

MEMO
クレジットカードの使い方や支払いの仕組みを知っていると、業務内容を理解しやすいです。
コールセンターによって仕事内容が異なりますので、どのような応対の窓口になるか確認しましょう。

<事例3>通販サイトのお問い合わせ対応

「受信の仕事」例

「通販で注文した商品が届かない」、「返品したい」といった顧客からの電話連絡に応じます。

「発信の仕事」例

過去に商品を購入したことのある顧客へ電話し、定期購入をすすめたり、新商品を案内したりします。

MEMO
ふだんから通販サイトをよく使う方、通販サイトで購入することが好きな方には分かりやすい仕事です。
通販サイトのコールセンター業務は、顧客からのお問い合わせ対応だけではなく、顧客へ商品をすすめする仕事もあるので、具体的な仕事内容を確認するようにしましょう。

<事例4>インターネット回線に関する案内

「受信の仕事」例

「インターネットがつながらない」「セッティングが分からない」といったなどの顧客からの電話での問い合わせに対して、操作方法を教えたり、パソコンを遠隔操作してサポートしたりします。
料金プランの変更や解約解除に対応する窓口もあります。

「発信の仕事」例

インターネットを使用している顧客へ電話し、新しい料金プランやキャンペーンを説明しておすすめします。

MEMO
受信の仕事・発信の仕事のいずれも、インターネットやパソコンに関する知識が多少なりとも必要になります。
インターネットやパソコンの操作を苦手だと感じる方は、仕事を難しいと感じる可能性がありますので、応募は慎重に検討しましょう。

まとめ


コールセンターの研修内容を詳しくご紹介しましたが、いかがでしたか?

それ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

  • コールセンターの研修は難しいか
  • コールセンターの研修や仕事内容が難しいかどうかを判断する方法
  • コールセンターの研修や仕事内容で分からないこと、難しいと感じることがあった場合の対処法
  • 実際にあるコールセンターの仕事例

この記事でコールセンターの仕事に興味をもち、「応募したいな」と思っていただければ嬉しいです。

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