【元センター長執筆】コールセンターの仕事に向いている人、向いていない人

記事監修
株式会社アドバンスフロー 代表取締役
中塚 章浩
著書「面接の疑問 Q＆A」・Twitter

パーソルテンプスタッフ株式会社に約6年在籍し、現在は派遣会社「株式会社アドバンスフロー」の代表取締役。
のべ約2,000名もの転職支援を行い、求職者が希望する仕事を得られるよう尽力。人材業界16年の経験から「派遣はしっかりとした情報が得られれば得られるほど、理想の職場を見つけられる」と確信し、多くの人が情報を得られるよう、記事の監修も行う。

「コールセンターの仕事はオフィスワーク未経験者でもできるの？」
「コールセンターの仕事は、どんな人が向いているの？」
と、コールセンターの仕事に就こうと思ったときに不安になることはありませんか？

コールセンターの仕事に就くことが不安な方はこれを読んで「コールセンターの仕事は自分に向いている、向いていない」と判断していただければと思います。

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コールセンターの仕事に向いている人

①相手を思いやれる人

コールセンター業務では、「相手が何を伝えたいか？何をしたいか？」を的確に把握することが重要です。

そのためには、相手の状況や要望を理解する必要がありますが、相手を思いやることができれば状況の把握はしやすいです。
反対に、相手に対する思いやりがなく自分の進めたいように会話を進めるようであれば、相手は対応に不満を感じ、問題が解決しないばかりか、もう二度と電話したくないと思うでしょう。

相手を思いやって対応すること。これはコールセンターで一番大切なことです。

②仕事の全体像を見渡せる人

コールセンターでは、その企業がなすべき仕事をの一部を請け負っている場合が多くあります。

例えば、通信販売の会社では、商品を開発する部署や営業部門、倉庫で商品の在庫管理をする部署まで、仕事の内容もそれを受け持つ部署も多岐にわたります。コールセンターは、その一部です。

そうした環境で、コールセンターが「商品が使いにくい」といったクレームを受けた場合、会社の全体像や背景を見渡すことができるオペレーターであれば、今後の商品開発時における貴重なご意見として承ることができます。

しかし、クレームを収めることだけが仕事と思っているオペレーターであれば、クレームを収めて満足して終わりでしょう。

企業的にとっても顧客にとっても全体像の見えているオペレーターが対応したほうが次につながり、その仕事の成果は大きいものになります。

③引きずらない性格の人

コールセンターで１日中電話をかけたり取ったりしていれば、１日１回や２回は後味の悪い電話に遭遇します。
自分の対応が悪かった場合はもちろん、自分が悪くなくても嫌なことを言われることもあります。
その電話を引きずると次の電話が取れなくなる、かけられなくなるという人もいます。

ひとつひとつの電話に一喜一憂するのではなく、気持ちを切り替えて次に進める人が、コールセンターの仕事には向いています。

④臨機応変に対応できる人

コールセンターではマニュアルに基づいて対応するのが基本です。

しかし、クレーム対応などの場合、マニュアルどおりに対応しているだけではかえってお客様の不満を倍増させてしまうことがよくあります。

マニュアルには「最初に顧客の名前、連絡先、品番を聞く」と記載されていたとしても、クレームの度合いによっては、まずはお客様が話す内容をしっかりと聞き、顧客の気持ちが落ち着くのを待ってからこちらの聞きたいことを聞く、といったように聞く順番を変えるなど、相手の温度に合わせた臨機応変な対応が必要です。

⑤繰り返しの仕事でも忍耐で乗り切れる人

コールセンターの仕事は、同じ内容の電話を繰り返し受けたり、かけたりすることの多いものです。
特に初心者の方は、最初は同じことの繰り返しであっても乗り切らなければなりません。

仕事に慣れてくれば、別の仕事を任されるようになったり、自分なりに目標をもつことができるようになって、コールセンターでの仕事の楽しみ方を覚えていきます。

コールセンターの仕事に向いていない人

①人と話すことを面倒に感じる人

コールセンター業務の一番の基本は、「顧客の声を聞くこと」です。
人と話すのが面倒だと思う人は人の話を聞くことを難しく感じがちですから、コールセンターの仕事を続けるのは難しいでしょう。

絶対自己主張をしたい人

コールセンターでは、企業の考えや方針に基づいて対応します。
つまり、企業の黒子となって働くことになりますので、何があっても自分の考えを曲げられないという人や、自己主張ばかりする人には向きません。

相手のテンポに合わせられない人

相手の立場に立って、相手を思いやって対応する必要があるコールセンターでは、相手のテンポに合わせられず自分のペースのみで対応する人は向いていません。

ずっと座っていることができない人

コールセンターの仕事は電話をかけたり取ったりすることがメインで、就業中は椅子に座った姿勢を保つことになります。
ずっと座っていることができない人にはきつい仕事です。

意思疎通ができないとイライラする人

コールセンターに電話をかけてくる人の中には、思っていることをうまく伝えられない人や混乱している人などさまざまな人がいます。

近年では、かたことの日本語でコールセンターに電話してくる人も多いです。

そのため、こちらの言っていることや聞きたいことがなかなか通じないこともあります。
そんなときにイライラしてしまう人は向いていません。

まとめ

• 相手を思いやって対応すること。
• 作業内容だけでなく、全体像を見ること。
• 臨機応変に対応すること。

コールセンターでなくても仕事をするうえで必要な要素が多く含まれています。

この記事があなたの転職活動・就職活動のお役に立てば幸いです。