コールセンターのクレーム対応にコツはあるの?|クレーム対応のパターンやクレーム対応でよく使う文言もご紹介!


元派遣&転職会社で約6年勤務

コールセンターは「クレームが多くてつらい」、「いつも慌てて上手く対応できない」とストレスを感じていませんか?

理不尽なクレームでもストレスを感じないためには、感情的にならずにさらっと聞き流すことが一番の良い方法です。

今回の記事では、クレーム対応のコツだけではなく、電話応対の基本から、クレーム対応で使える文言まで紹介します。

この記事をきっかけに、クレーム対応をマスターし、「クレームなんか怖くない」と思えるようになってもらえれば幸いです。

大手転職会社にて約6年勤務、延べ2,000人近くの転職をサポート。派遣業務、転職エージェント業務、新卒代行業務など幅広い業務を経験。担当業界は、金融・不動産・メーカー・商社・IT・マスコミ・小売・官公庁など多岐にわたる。

クレーム対応で、まずやるべきことは?電話応対の基本を抑えておこう!

クレーム対応に限らず、コールセンターの仕事では、お客様の話をしっかり聞くことが重要です。

たとえクレームであっても、しっかりと話を聴いたうえで、状況を把握していかなければいけません。

状況も分からず、「怒っているからクレームだ!」と決めつけてしまうと、簡単に解決することも、ややこしく大ごとにしてしまう可能性があります。

お客様が、強い口調で話されていても、必ずしも激怒しているわけではありません。

せっかく買った商品やサービスが思い通りにいかず焦っていたり、苛立っていたり、パニックの状態で電話をかけてきます。

オペレーター側は、いつも通り落ち着いて状況を把握し、迅速かつ丁寧に対応することができれば、ほとんどの内容は解決します。

以前、こんなことがありました。

「商品がまったく動かない」というクレームがあり、最初のオペレーターはお客様の少々強い口調に萎縮し、お客様の話をよく聞かないまま解決しないと、二次対応にまわしました。

しかしながら、ふたを開けてみれば「お客様が電源を入れていなかっただけ」だったのです。

もし、最初のオペレーターが焦らず状況をヒアリングしていれば、すぐに解決できていたことでしょう。

しかし、なかには単なる言いがかりや無理難題を押し付けるなど、理不尽なクレームもあります。

理不尽なクレームの対応は、コールセンターによっても異なりますが、対応するときのコツはあります。

理不尽なクレーム対応のコツは?対応パターンも紹介します!

理不尽なクレーム対応のコツは、聞き流すことです。

聞き流すというのは、まったく話をきかないのではなく、相槌やお詫びを織り交ぜながら話を聞いているフリをしつつも、感情的にならずに相手にしないということです。

理不尽なクレームを真に受けて聞いてしまうと、ただただ自分が嫌な思いをし、ストレスだけが残ってしまいます。

ストレスが溜まると、今後の仕事が嫌になってしまうかもしれません。

そうならないためには、適当に聞き流すことが一番です。

ただし、理不尽なクレームでも、いつかは話を終わらせなくてはいけません。

それは、オペレーター1人で終わらせなければならない場合もあれば、すぐに二次対応にする場合もあり、終話までの流れは、コールセンターによっても異なります。

コールセンターによって異なるクレーム対応のパターンをご紹介

理不尽なクレームでも、いつかは終話する必要があります。

どのように終話までお客様を導くかは、コールセンターによって対応が異なります。

ここからは、クレーム対応の流れを例として4つ紹介します。

1.オペレーターがとにかく粘るパターン

オペレーターが最後まで粘るというパターンはよくあります。

お客様が粘ってきても、子どもが駄々をこねていると思って、なだめて、お詫びを入れつつ、できない理由を説明して終話に向かいます。

ポイントは、お客様につられて感情的にならない事で、慣れてくると対応しながら絵を描いていたり、違うことを考えていたりできるようにもなります。

クレーム対応が苦手な方も、それぐらい余裕をもって対応してもよいのだと気楽に考えてみましょう。

コールセンターによっては、あまりにも長いようであれば、上席者が二次対応をしてくれるなど、臨機応変に対応する場合もあります。

2.すぐに上席者が巻き取ってくれるパターン

クレーム対応に慣れている方やリーダーなどの上席者が二次対応を行うパターンになります。

オペレーターは「対応者交代」または「折り返し」の旨をお客様に告げて終話となります。

このパターンは、特に入電が多いコールセンターにみられます。

待っている他のお客様の迷惑にもなるため、「クレームだ」と判断した時点で、すぐに巻き取るようになっています。

クレーム対応に慣れていない方でも、「クレームが来たらどうしよう」と気にかかることがなく、お客様の対応ができます。

3.白黒はっきりときっぱり終話にむかうパターン

稀なパターンですが、対応がとても淡泊で「できないものはできない」ときっぱり断り、終話をします。

なかには、しつこく何度も電話をかけてくるお客様もいますが、「これ以上お客様にご案内できる内容はございません」と断ります。

物事をはっきりと相手に伝えられることが得意な方に向いています。

4.現場に対応を依頼するパターン

家電量販店など店舗があり、購入した商品やサービスに対しての電話はコールセンターで受け付け、対応は実店舗に依頼するというパターンがあります。

結構な無理難題でも、とりあえず担当や店舗から連絡するということで、現場に引き継いで終結することもあります。

ひとまずお客様にお詫びはしますが、その後の対応は現場がすべて巻き取ってくれるので、オペレーターの負担が少なく気持ちも楽に対応できます。

クレーム対応時によく使う謝罪(お詫び)の言葉や言い回しを紹介

クレーム対応時の謝罪(お詫び)の言葉や言い回しは、普段あまり使用しないため、すぐに言葉が出てこない場合もあります。

特にクレームが苦手な方は、焦ってしまい言葉に詰まることがあるので、あらかじめよく使う謝罪(お詫び)の言葉や言い回しをメモで用意しておくと便利です。

ここでは、よく使う文言をいくつか紹介します。
他にも文言はたくさんありますので、ベテランのオぺレーターが使っている言葉真似してみるのも良いでしょう。

遅い・時間がない!など言われたとき

オペレーター

お忙しいところお時間をいただき、申し訳ございません。

態度が悪い、言いがかりをつけられたとき

オペレーター

不快な気持ちをさせてしまい、申し訳ございません。

今すぐ改善できない事を指摘されたとき(対応できない要望のとき)

オペレーター

改善に努めさせていただきます。

オペレーター

貴重なご意見ありがとうございます。

説明が分からないと言われたとき

オペレーター

わたくしの勉強不足(説明不足)でご迷惑をお掛け致しました。

今すぐ回答はできないが調べて伝えられるとき

オペレーター

お調べにお時間をいただいてしまい、誠に申し訳ございません。

苦情を言われたとき

オペレーター

ご不便をおかけし申し訳ございません。

出来ないことを伝えるとき

オペレーター

いたしかねます。出来かねます。

無理な要求があったとき

オペレーター

約束は出来かねますが、要望はしかるべき部署へ引き継ぎいたします。

お客に同調するとき

オペレーター

左様でございます。おっしゃる通りでございます。

個人情報や機密情報を聞かれたとき

オペレーター

弊社として開示することは(情報をお出しすることは)できかねます。

クレームの苦手意識が克服されない場合は?

まずは、一人で抱え込まず、まわりの仲間や上司に相談してみましょう。

なによりも自分が大切です。
心が病んでしまう前に、悩みは吐き出すようにしましょう。

それでも、解消されない場合は、コールセンターを変えてみるのも一つの方法です。

コールセンターによっては、クレームの少ないところもあります。

一般的にクレームは、受信の業務のほうが多い状況にあります。
そのため、現在、受信の業務をしているのであれば、発信の業務を行うコールセンターに移ってみるのも良いでしょう。

まとめ

元派遣&転職会社で約6年勤務

クレーム対応のコツについて紹介しましたが、いかがでしたか?

それ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

  • クレーム対応に限らず電話応対の基本
  • コールセンターによって異なるクレーム対応のパターン
  • クレーム対応時に使える文言
  • クレームの苦手意識が克服されない場合

コールセンターのクレーム対応のコツをつかんで、クレームがつらい!という気持ちから解放されること願っています。


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