コールセンターの仕事は営業力がないとできないの?|コールセンターは研修が充実しているから未経験でも安心です!

コールセンター疑問


「営業経験がなくても、コールセンターの仕事はできるのだろうか?」

と悩んでいませんか。

そこでこの記事では、コールセンター歴8年の高田が、
営業経験のない方、未経験の方でもコールセンターの仕事ができることを説明していきます。

この記事をきっかけに、あなたもコールセンターの仕事にチャレンジしてみませんか?

トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事はできる?


コールセンターの仕事は、営業職未経験の方、コールセンター業務未経験の方でもできる仕事です。

なぜなら、「スクリプト」と呼ばれる台本に沿って進めるため、営業やトークが苦手な方でもスムーズに案内できるようになっているからです。

例えば、子どものいる家庭に電話して、教材をおすすめする仕事では、無理なく商品をおすすめできるようなスクリプトが用意されており、それを読み進める手順も事前に教わります。
そのため、営業経験のない方や営業が苦手という方でも安心してできるのです。

また、おすすめした結果購入を断られた場合、慣れていないとどう返せば困ってしまうかもしれません。

しかし、コールセンター業務のスクリプトでは、そうした場合にもスムーズに応対するための「切り返しのトーク」があらかじめ用意されています。
ですから、トークが苦手という方も会話を止めてしまうことがありません。

ただし、コールセンター業務のなかには、トーク力や営業力を必要とする仕事もあります。
これらは、求人票で見分けることが難しいため、面接などでしっかり確認する必要があります。

コールセンターの仕事内容とは?|コールセンターにノルマはあるの?


コールセンターには、「受信業務」と「発信業務」の2つがあります。
基本的には、どちらの業務も台本(スクリプト)に沿ってすすめますが、具体的な内容は大きく異なります。

ここからは、受信業務と発信業務についてより詳しく説明します。さらに、コールセンターの仕事の中で気になる「ノルマ」についても解説していきます。

受信業務

コールセンターの「受信業務」とは、顧客からかかってきた電話に応対する「受信」の業務です。
代表的な仕事としては、以下のようなものがあります。

1.カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、商品に関する不満や要望の受付、サービス内容の説明などを行う仕事です。
商品やサービスに対して満足していない顧客からの問い合わせが多いため、まずは顧客が思っていることをしっかりヒアリングするなど、顧客に寄り添った対応が求められます。

2.テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、顧客が購入・使用した商品・サービスの操作方法を案内する仕事です。
扱う対象は、カーナビやプリンタ、PCソフト、アプリなど多岐にわたります。

電子機器やパソコンの操作を苦手とする方からの電話が多いので、分かりやすく説明する必要があります。
そのため、自身も電子機器やパソコンの操作ができるようにならないといけません。

3.受付業務

受付業務とは、サロンの予約や通販の購入、キャンペーンの申し込みなどを受け付ける仕事です。
顧客情報をうかがい、パソコンやタブレットで入力して受け付けます。

パソコンなど専用端末の操作はそれほど難しいものではなく、初心者でも始めやすい仕事です。
しかし、購入数や申し込み内容を間違えないよう、慎重に行う必要があります。

発信業務

コールセンターの「発信業務」とは、顧客へ電話をする「発信」の業務です。
代表的な仕事としては、以下のようなものがあります。

1.商品の購入やサービスの申し込み

商品やサービスの案内とは、あらかじめ用意された顧客リストをもとに電話をかけ、商品やサービスをおすすめする仕事です。
例えば、インターネット回線の契約や乗り換えを提案し、申し込みをすすめる仕事などがあります。

2.アンケート調査

アンケート調査とは、顧客など調査対象者のリストをもとに電話をかけ、電話でアンケート回答にご協力いただき、質問の回答を得る仕事です。
例えば、世論調査などで個人へ電話してアンケートに答えてもらうといった仕事があります。

3.支払いの督促

支払いの督促とは、料金の支払いが滞っている顧客へ電話して、支払いをお願いする仕事です。
例えば、クレジットカードの未払いや、電話料金の未払いが発生している顧客へ電話して、支払いをお願いします。

コールセンターの仕事内容にはノルマも含まれている?

コールセンターの仕事にはノルマはありませんが、目標はあります。
目標はノルマではありませんので、必ず達成しなければならないというものではありません。
新人のときからベテランの方と同じレベルの目標が課されることもありません。
目標なく業務を行うよりは、目指す目標があるほうがモチベーションが上がり、仕事も楽しめます。

「営業は苦手」という方がコールセンターの面接で確認するべきことは?

営業やトークが苦手という方は、面接の際に、「台本(スクリプト)を読み進めてできる仕事なのか」それとも「自分で考えて話さなくてはいけない仕事なのか」を確認しましょう。

営業が苦手という方は、「うまく話せないかもしれない」「断られたらどうしよう」という不安があるかと思います。
そこで、あらかじめ台本(スクリプト)の用意された仕事であれば、プレッシャーを感じることなく仕事できるでしょう。

そのほか、資料を作成して提案する営業を業務としている場合もありますので、就業前の面接などを通じて、仕事内容は細かく確認しておくことをおすすめします。

未経験の方でも安心して仕事ができる理由とは?


コールセンターは研修が充実しているため、未経験の方でも始めやすい仕事です。

実際の仕事に就く前には、研修で業務知識、電話機の使い方、正しい話し方などを学びますので、入社後すぐに電話をかけはじめるということはありません。

業務知識の研修は、取り扱う商品の使い方やなどを座学で学びます。
正しい話し方の研修では、敬語の使い方やイントネーションなどを学びます。
さらに、台本(スクリプト)を読む練習やロールプレイングといった、実際の電話応対を想定した練習も行います。

研修期間は仕事内容によって異なりますが、座学からロールプレイングまで平均3日~1か月です。
研修期間が短いから「仕事が簡単」とは限りませんので、どのような仕事内容かは応募時に確認しておきましょう。

研修が終わって実際に顧客応対えする場面になっても、先輩や研修担当者が隣についてフォローしてくれますので、未経験の方でも安心して仕事を始めることができます。

まとめ

コールセンターの仕事について、
「トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事はできる」ということをご紹介しましたが、いかがでしたか?

それ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

  • トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事ができる理由
  • コールセンターの仕事内容
  • 営業が苦手というな方が面接で確認しなければいけないこと
  • 未経験の方でも安心してコールセンターの仕事ができる理由

この記事でコールセンターの仕事に興味をもって、「応募してみたい」と思って頂ければば嬉しいです。

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