コールセンターの仕事は営業力がないとできないの?|コールセンターは研修が充実しているから未経験でも安心です!

コールセンター疑問


元派遣&転職会社で約6年勤務

コールセンターの仕事は、「営業経験がないとできない仕事」と思っていませんか?
コールセンターの仕事は、営業経験がないとできない難しい仕事ではありません。営業経験のない方、未経験の方でも始められる仕事になっています。

そこで今回は、営業経験のない方、未経験の方でも始められるコールセンターは、実際にどのような仕事をするのかを、仕事内容や研修内容も交えてご紹介します。

この記事をきっかけに、あなたもコールセンターの仕事にチャレンジしてみませんか?

トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事はできる?


コールセンターの仕事は、営業やコールセンター未経験の方も出来る仕事です。

なぜなら、スクリプトと呼ばれる台本に沿って進めるため、営業やトークが苦手な方でもスムーズに案内が出来るようになっている仕事だからです。

具体的にどのような仕事をするかというと、例えば、子どもがいる家庭に電話をし、教材をおすすめして購入をしてもらうといった電話をします。
その際、購入を断られても、あらかじめ切り返しのトークが用意されているのでトークが苦手な方も会話が止まることがありません。

さらに、無理なく商品をおすすめできるように、スクリプトを読み進める手順を教わるので、営業の経験が無い方や営業が苦手な方でもできる仕事内容になっています。

ただし、中にはトーク力や営業力を必要とする仕事もあります。
これらは、求人票で見分けることも難しいため、面接などでしっかり確認する必要があります。

コールセンターの仕事内容とは?|コールセンターにノルマはあるの?


コールセンターには、「受信業務」と「発信業務」の2つがあります。
どちらの業務も基本的には台本(スクリプト)にそってすすめていく仕事ですが、電話を受け取る側と電話をかける側で大きく内容が異なります。

ここからは、受信業務と発信業務についてより詳しく説明します。さらに、コールセンターの仕事の中で気になる「ノルマ」についても解説していきます。

受信業務の詳しい内容について

コールセンターの「受信業務」とは、顧客からかかってきた電話に応対する、受信の業務になります。
詳細は企業により異なりますが、基本は以下の内容になっています。

1.カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、商品の不満や要望の受付、サービス内容の説明を行う仕事です。
商品に対して満足していない顧客の問い合わせが多く、まずは顧客が思っていることをしっかりヒアリングし、お客に寄り添った対応が必要になります。

2.テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、カーナビやプリンタ、PCソフト、アプリなどお客様が購入した商品やサービスの操作方法を案内する仕事です。
電子機器やパソコンの操作が苦手な方からの電話が多いので、分かりやすく説明する必要があります。
そのため、自身も電子機器やパソコンの操作ができるようにならないといけません。

3.受付業務

受付業務とは、サロンの予約や通販の購入、キャンペーンの申し込みなどをお客様から承る仕事です。
顧客情報を伺い、パソコンまたはタブレット画面を操作して受付を行います。
パソコンなど専用端末の操作はそれほど難しいものではなく、初心者でも始めやすい仕事ですが、購入数や申し込み内容を間違えないよう慎重に行う必要があります。

発信業務の詳しい内容について

コールセンターの「発信業務」とは、顧客へ電話をする、発信の業務になります。
詳細は企業により異なりますが、基本は以下の内容になっています。

1.商品の購入やサービスの申込

商品の購入やサービスの申込業務とは、あらかじめ用意された顧客リストをもとに電話をし、商品やサービスをおすすめする仕事です。
例えば、インターネット回線の契約や乗り換えを提案し、申し込みをしてもらうお仕事などがあります。

2.アンケート調査

アンケート調査の業務とは、顧客リストをもとに電話をし、対象となる方から質問の回答を得る仕事です。
例えば、世論調査などで個人へ電話をし、アンケートに答えてもらうといった内容があります。

3.支払いの督促

支払いの督促の業務とは、料金の支払いが滞っている顧客へ電話をし支払いをお願いする仕事です。
例えば、カードの未払いやガス料金、電話料金の未払いが発生している顧客へ電話し、支払いをお願いします。

コールセンターの仕事内容にはノルマも含まれている?

コールセンターの仕事にノルマはありませんが、目標はあります。
目標はノルマと異なりますので、必ず達成しなければならないものではありませんし、新人の時からベテランの方と同じ目標になることもありません。
ただ、目標もなく業務を行うよりは、目指す目標があったほうがモチベーションが上がり、仕事も楽しめます。

営業が苦手な方がコールセンターの面接で確認することは?

営業やトークが苦手な方は面接の際に、仕事の時は台本(スクリプト)を読み進めて仕事が出来るか、自分で考えて話さなくてはいけない仕事なのかを確認しましょう。

営業が苦手な方は、「上手く話しが出来ないかもしれない」「断られたらどうしよう」という不安があるかと思います。
あらかじめ台本(スクリプト)があれば、上記のようなプレッシャーでトークができないといった状況にならずに仕事ができるでしょう。

だからこそ、とくに不安をもっている方は、まずは面接で確認しましょう。
さらに、資料を作成し提案を行う営業を業務としている場合もありますので、就業前に仕事内容は細かく確認しておくことをおすすめします。

未経験な方でも安心してコールセンターの仕事が出来る理由とは?


コールセンターは研修が充実しているため、未経験の方でも始めやすい仕事になっています。

研修では業務知識・電話機の使い方・正しい話し方など学び、入社後すぐに電話をかけ始めるということはありません。

業務知識の研修は、取り扱っている商品の使い方や商品の詳しい内容を座学で学び、正しい話し方の研修では、正しい敬語の使い方やイントネーションなどを学びます。
さらに、台本(スクリプト)を読む練習やロールプレイングといった実際の対応を想定した練習なども行います。

研修期間は、仕事内容によって異なりますが、座学からロールプレイングまで、平均3日~1か月となっています。
研修期間が短いといって仕事内容が簡単とは一概に言えませんので、応募時にどのような仕事内容になるかを確認しておきましょう。

なお、研修が終わり実際に顧客へ電話をかけ始めても、先輩や管理者が隣につきフォローをしてくれるので、未経験の方でも安心して仕事を始めることができます。

まとめ


元派遣&転職会社で約6年勤務

コールセンターの仕事について、「トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事は出来る」ということをご紹介しましたが、いかがでしたか?

これ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

  • トーク力や営業力がなくてもコールセンターの仕事は出来る理由
  • コールセンターの仕事内容について
  • 営業が苦手な方が面接で確認しなければいけないこと
  • 未経験でも安心してコールセンターの仕事ができる

ぜひこの記事でコールセンターへ興味をもって、「応募してみたい」と思って頂ければ嬉しいです。

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