コールセンターのクレーム対応にコツはあるの？｜クレーム対応のパターンやクレーム対応でよく使う文言もご紹介！

この記事の監修者法人派遣マッチング運営
中塚　章浩

経歴

大手派遣会社パーソルテンプスタッフ株式会社、株式会社リクルートライフスタイルを経て、株式会社アドバンスフローを設立。派遣会社と求人企業をマッチングさせる法人派遣マッチング事業展開。 コールセンターへの派遣実績も多数あり、自身もコールセンターで2年ほど働いた経験がある。

著書

・『派遣の疑問がまるっと分かる本／法人向け』

「コールセンターはクレームが多くてつらい」
「いつもあわててしまい、うまく対応できない」

と悩んでいませんか。

この記事をきっかけに、クレーム対応をマスターし、「クレームなんか怖くない」と思えるようになっていただければ幸いです。

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クレーム対応で、まずやるべきことは？電話応対の基本をおさえておこう！

クレーム対応に限らず、コールセンターの仕事では、お客様の話をしっかり聞くことが重要です。

たとえクレームであっても、まずはしっかりと話を聞いて、状況を把握しなければいけません。

状況も分からず「怒っているからクレームだ！」と決めつけて対応すると、本来なら簡単に解決できることをかえって大ごとにしてしまう可能性があります。

以前、こんなことがありました。

最初のオペレーターが焦らず状況をヒアリングしていれば、すぐに解決できたことでしょう。

お客様は、せっかく買った商品やサービスを思いどおりに使うことができず、焦っていたり、苛立っていたりと、パニックの状態で電話をかけてきます。

お客様が強い口調で話されていたとしても、必ずしも激怒しているわけではないのです。

オペレーターは、いつも通どおり落ち着いて丁寧に対応し、状況を把握することができれば、ほとんどの内容は解決します。

しかし、なかには単なる言いがかりや無理難題を押し付けるなど、理不尽なクレームもあります。

理不尽なクレームへの対応はコールセンターによっても異なりますが、対応するときのコツはあります。

理不尽なクレームへの対応のコツは？対応パターンも紹介します！

理不尽なクレーム対応のコツは、聞き流すことです。

聞き流すといっても、まったく話を聞かないということではありません。

相槌やお詫びの言葉を織り交ぜながら話を聞く体を保ちますが、相手の感情は受け流し、自分自身は決して感情的にならないということです。

理不尽なクレームを真に受けて聞いてしまうと、ただただ自分が嫌な思いをし、ストレスだけが残ってしまいます。

ストレスが溜まると、今後の仕事が嫌になってしまうかもしれません。

そうならないようにするためには、聞き流すことが一番です。

ただし、理不尽なクレームでも、いつかは話を終わらせなくてはなりません。

どのようにお客様との会話を終りまで導くかは、コールセンターによって対応が異なります。

コールセンターによって異なるクレーム対応のパターンをご紹介

コールセンターでのクレーム対応は、オペレーター1人で対応を終えることを要求される場合もあれば、上席者などがすぐに二次対応する場合もあります。

ここからは、クレーム対応の流れの例を4つ紹介します。

1.オペレーターがとにかく粘るパターン

お客様が粘ってきてもなだめ、お詫びを入れつつ、できない理由を説明するなどしてオペレーターが最後まで粘り、終話へ導きます。

ポイントは、お客様につられて感情的にならないこと。慣れてくると、電話応対しながら絵を描いたり違うことを考えたりできるようにもなります。

クレーム対応が苦手な方も、それぐらい余裕をもって対応してもよいのだと気楽に考えてみましょう。

コールセンターによっては、あまりにも長いようであれば、上席者が二次対応をしてくれるなど、臨機応変に対応する場合もあります。

2.すぐに上席者が引き取るパターン

オペレーター1人では終話できないと判断し、クレーム対応に慣れている先輩やリーダーなどの上席者が二次対応を行います。

この場合、オペレーターはお客様に対して「対応者を交代する」または「折り返し電話する」旨を告げて終話となります。

このパターンは、特に入電が多いコールセンターにみられます。

受付を待っているほかのお客様の迷惑にもなるため、「クレームだ」と判断した時点ですぐに引き取るようになっているのです。

クレーム対応に慣れていない担当者でも、「クレームが来たらどうしよう」と不安に思うことなく、お客様に対応できます。

3.白黒はっきりさせ、きっぱり終話に向かわせるパターン

これはまれですが、お客様に対して「できないものはできない」ときっぱり断り、終話をするというパターンもあります。

なかには、しつこく何度も電話をかけてくるお客様もいますが、「これ以上お客様にご案内できる内容はございません」と断ります。

物事をはっきり相手に伝えることが得意な方に向いています。

4.現場に対応を依頼するパターン

家電量販店などの店舗では、購入した商品やサービスに関するお問い合わせの電話をコールセンターで受け付け、実対応は店舗担当者に依頼するというパターンがあります。

無理難題を押しつけられても、とりあえず店舗の担当者から連絡するということで、現場に引き継いで終結することもあります。

ひとまずお客様にお詫びはしますが、その後の対応は現場がすべて引き取ってくれますので、オペレーターの負担が少なく、気持ちも楽に対応できます。

クレーム対応時によく使うお詫びの言葉や言い回しを紹介

クレーム対応時、お客様に対してお詫びを伝える際には、ふだんあまり使用しない言い回しを使うことが多く、すぐに言葉が出てこないこともあります。

特にクレームの苦手な方は焦ってしまい、言葉に詰まることがあります。そこで、よく使うお詫びの言葉・言い回しを、あらかじめメモで用意しておくと便利です。

ここでは、よく使う文言をいくつか紹介します。
このほかにも言い方はたくさんありますので、ベテランのオぺレーターが使っている言葉などを真似してみるのもいいでしょう。

「遅い」「時間がない」など言われたとき

「態度が悪い」などの言いがかりをつけられたとき

今すぐ改善できないことを指摘されたとき（対応できない要望のとき）

「説明が分からない」と言われたとき

すぐ回答できないことを調べて伝えるとき

苦情を言われたとき

できないことを伝えるとき

無理な要求があったとき

お客様に同調するとき

個人情報や機密情報を聞かれたとき

クレームに対する苦手意識を克服できない場合は？

まずは一人で抱え込まず、まわりの仲間や上司に相談してみましょう。

なによりも自分が大切です。
心が病んでしまう前に、悩みはを吐き出すようにしましょう。

それでも解消されない場合は、働くコールセンターを変えてみるのも一つの方法です。

コールセンターによっては、クレームの少ないところもあります。

クレームは一般的に、受信業務のほうが多い傾向にあります。
現在、受信業務をしているのであれば、発信業務を行うコールセンターに移ってみるのもいいでしょう。

まとめ

それ以外にも、この記事では以下のようなこともご紹介しました。

コールセンターでのクレーム対応のコツをつかんでいただき、「クレームがつらい！」という気持ちから解放されることを願っています。