【元センター長が執筆】コールセンター内の役割にはどんなものがあるの？

この記事の監修者法人派遣マッチング運営
中塚　章浩

経歴

大手派遣会社パーソルテンプスタッフ株式会社、株式会社リクルートライフスタイルを経て、株式会社アドバンスフローを設立。派遣会社と求人企業をマッチングさせる法人派遣マッチング事業展開。 コールセンターへの派遣実績も多数あり、自身もコールセンターで2年ほど働いた経験がある。

著書

・『派遣の疑問がまるっと分かる本／法人向け』

「コールセンターの仕事には、どんな役割（職位）があるのかな？」
「仕事内容は、役割によってどのように違うのかな？」
とコールセンター初心者であれば疑問に思っていませんか？

ここでコールセンターの職位を理解し、目指したい職位を持つことによって、コールセンターでの仕事を充実させていただければと思います。

コールセンターでは未経験者でも管理職になれる可能性は高いですよ。

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コールセンター内の役割（職位）

コールセンターの役割（職位）は、大きく分けて「オペレーター」「リーダー」「スーパーバイザー（SV）」「センター長」の4つがあり、それぞれの果たすべき役割があります。

ここからは、その4つの役割（職位）について詳しくご説明します。

①オペレーター

「オペレーター」とは、マニュアルにしたがって電話を取ったりかけたりする仕事を遂行する役割です。

雇用形態はアルバイトや派遣社員が多く、専門的な知識を要する場合は契約社員の場合もあります。

また、新卒や中途採用でスーパーバイザー候補の人材が正社員として採用された場合に、研修期間のみオペレーター業務に従事することもあります。

②リーダー

「リーダー」はオペレーターが困っているときに簡単なサポートをしたり、オペレーターが困っている内容を上位職であるスーパーバイザーに伝える役割です。
現場のオペレーターの面倒を見る担当者と考えるといいでしょう。

何もないときは、オペレーターと同様に電話を取ったりかけたりする実務に就きますので、雇用形態はオペレーターと同じようにアルバイトや派遣社員が多いです。

③スーパーバイザー（SV）

「スーパーバイザー（SV）」はプロジェクトの管理者でプロジェクト管理全般を行う役割です。

雇用形態は正社員か契約社員です。なかでも、マネージャー職に就いている人がスーパーバイザーのリーダー的な役割を務めることもあります。

④センター長

「センター長」とは、コールセンター全体の管理をする最高責任者です。

雇用形態は正社員のみで、ほとんどがマネージャー以上の役職に就いています。
スーパーバイザー（SV）の経験者がセンター長になるだけでなく、営業や企画など社内の他部署での経験を積んでセンター長になる場合も多いです。

まとめ：コールセンターの社内の役割について

コールセンターにはさまざまな役割を果たす職位があり、管理職を目指したい場合も比較的早く管理職になれる可能性が高いです。

どのような仕事内容をしたいか、どのような職位に就きたいかなど、希望する働き方に応じた役割があることはコールセンターで働くメリットのひとつですね。