【元センター長執筆】コールセンターでキャリアアップする「完全ガイド」

この記事の監修者法人派遣マッチング運営
中塚　章浩

経歴

大手派遣会社パーソルテンプスタッフ株式会社、株式会社リクルートライフスタイルを経て、株式会社アドバンスフローを設立。派遣会社と求人企業をマッチングさせる法人派遣マッチング事業展開。 コールセンターへの派遣実績も多数あり、自身もコールセンターで2年ほど働いた経験がある。

著書

・『派遣の疑問がまるっと分かる本／法人向け』

「コールセンターに入社したら、どんなキャリアアップができるの？」
「キャリアアップするためには何が必要なの？」

もし、転職するのであればキャリアアップも気になりますよね。

コールセンターではオペレーターから入社したとしても、キャリアアップして管理職に就くチャンスが多い職場です。

これを読めば、コールセンターでキャリアアップをしたい！と思っていただけるのではないかと思います。
2年後の成長、５年後10年後の管理職となった自身の姿も想像できると思いますよ。

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コールセンターの組織とキャリアアップ

オペレーターから入社してスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスはあると考えて良いでしょう。
スーパーバイザーの中でもマネジャー以上に昇格するには少し難しいです。

ここでは各キャリアへ昇格するまでにポイントをまとめています。

オペレーターからリーダーへの昇格とポイント

リーダーへ昇格するためのポイント

以上の条件をクリアしていればリーダーには１年もすればなることができます。

リーダーに昇格できない人の特徴

シフトが安定的でない人はリーダーには向いていません。

リーダーとはスーパーバイザーのアシスタントの役割をするので、安定的したシフトで勤務でき、スーパーバイザーが頼れることが条件です。

リーダーからスーパーバイザーへの昇格とポイント

スーパーバイザーへ昇格するためのポイント

上記が出来ていることが大前提ですが、その他にもスーパーバイザーとしての次の資質を見られます。

リーダーからスーパーバイザーになるための期間は早くて１年～２年です。

スーパーバイザーに昇格できない人の特徴

オペレーターからの信頼がない人は、どんなに電話対応が完璧でもなることができません。

私があるコールセンターでセンター長をしていた時は、このタイプでスーパーバイザーになれない人が多かったです。

能力は高いがオペレーターからの評判が悪い人と
能力は劣るがオペレーターからの評判は良い人では
後者の、オペレーターからの評判が良い人が、スーパーバイザーに選ばれる可能性が高いです。

コールセンターはチームワークで成り立つ仕事なので、実際に電話を取ったり架けたりするオペレーターが、スーパーバイザーについて来てくれることが重要視されています。

スーパーバイザーのマネージャーへの昇格とポイント

例えばひとつのセンターでスーパーバイザーが20人いたとして、マネージャーは多くて３人ほどです。

マネージャーへ昇格するためのポイント

マネージャーになると考える仕事が多くなります。
プロジェクトの収支が目標通りに行っていない場合は、どこを効率化できるのか？を考え改善し、収支をコントロールすることが求められます。

問題が発生したときに対処するだけでなく、自ら課題を見つけ、改善することが必要です。

マネージャーに昇格できない人の特徴

問題意識の低い人はマネージャーへは昇格できません。

マニュアル通りに実行できる信頼できるスーパーバイザーだとしても、プロジェクトやセンターをより良い状態に発展させることを、考えられる人がマネージャーへの昇格できます。

マネージャーからセンター長への昇格とポイント

センター長へ昇格するためのポイント

そのため、センター長は会社全体のことを理解している必要があり、営業や企画など、社内の他の部署を経験してセンター長になっている場合が多いです。

私の場合営業４年、スーパーバイザー（マネージャー）３年、企画１年を経てセンター長に就任しました。

センター長は３つのセンターを務めましたが、センター長になると転勤は多くなります。

センター長に昇格できない人の特徴

経営者としての視点を持てないとセンター長にはなれません。

センター長は毎日さまざまな問題を抱えています。

• オペレーターの採用の問題
• スーパーバイザーの教育の問題
• センターの品質の問題
• センターの利益の問題

この時、センター長は感情ではなく、経営者としての視点を持ちつつ対応することが何より必要です。

まとめ：コールセンターのキャリアアップ

まずスーパーバイザーに昇格するには、真面目にコツコツやること、周りから信頼を得ることが出来ていれば大丈夫です。

マネージャー以上に昇格したい場合は、会社の方針を良く理解し、自ら考え、動けることが必要です。

そのためには考える訓練や会社全体のことを知る必要があります。

もしあなたがオフィスワーク未経験者であっても、第1ステップとしてスーパーバイザーという管理者になることは夢ではないです。

管理者を目指したい人がまずコールセンターで働くのは、キャリアアップの近道と言って間違えないです。